Dans cette rubrique du blog, nous échangeons avec des professionnels de la communication interne. L’objectif : partager leurs bonnes pratiques et leur vision du métier. Aujourd’hui, rencontre avec Carine Jamet, Responsable Communication interne à la mairie de Vanves.
Carine Jamet travaille à la mairie de Vanves depuis 10 ans. Après avoir occupé des fonctions administratives au cabinet du maire, elle est devenue Manager de commerce, un poste tourné vers l’externe. Elle est aujourd’hui Responsable Communication Interne, un poste créé en 2021.
1) Quels sont les principaux défis de la communication interne à la mairie de Vanves ?
Vanves est une ville de 29 000 habitants située dans le sud des Hauts-de-Seine (92). La mairie compte 600 agents, dont environ 300 avec une adresse mail professionnelle. Ils sont répartis entre les pôles administratifs à l’Hôtel de ville et les services excentrés comme les écoles ou le théâtre, par exemple.
Dans le service public, la communication interne est complexe tant les agents ont des situations très variées. Il y a des fonctionnaires, des contractuels, des agents travaillant en lien avec le public et d’autres œuvrant en interne. Ils sont répartis sur plusieurs sites et viennent d’horizons divers et variés. Certains arrivent dans la fonction publique par hasard, d’autres entrent comme fonctionnaires de catégorie C et finissent leur carrière en catégorie B ou A en passant notamment des concours tout au long de leur carrière. Enfin, certains sont issus du secteur privé. Mais il faut tenir compte aussi des agents d’origine étrangère qui peuvent rencontrer la barrière de la langue.
En tant que communicante interne, je dois gérer ces diversités. Un message interne ne sera pas reçu, ni perçu, de la même manière par un agent de catégorie C excentré que par un agent de catégorie A qui a accès aux informations car plus proche des instances décisionnaires.
Nous devons déterminer à qui nous nous adressons et c’est tout l’intérêt de notre métier.
2) Quels ont été les impacts de la crise sanitaire sur la communication interne de la mairie de Vanves ?
Avant la crise sanitaire, il n’y avait pas réellement de communication interne à la mairie de Vanves. Les informations principales passaient par la chaîne hiérarchique. La Direction des ressources humaines communiquait sur quelques actions en lien avec son secteur d’activités, comme les remises de médailles, l’accueil des nouveaux agents…
Mais avec les confinements successifs, cela ne fonctionnait plus. La crise du Covid a montré et creusé les inégalités. Les cols blancs, équipés d’ordinateurs, accédaient aux informations, mais les cols bleus n’étaient plus informés que par les canaux externes. Le Maire s’adressait aux habitants grâce à des vidéos hebdomadaires et les agents se plaignaient d’être informés après les Vanvéens.
En 2020, il y a donc eu une volonté municipale de créer la communication interne, véritable signal positif fort pour les agents. Cet outil est tout d’un coup devenu essentiel, vital.
Les services qui géraient le plus d’agents ont donc été réunis (éducation, petit enfance…) pour tenter de comprendre la situation et d’apporter des solutions concrètes.
La conclusion de ces comités de pilotage a montré que la communication interne devait devenir l’unique façon de diffuser les informations aux agents. Et j’ai pris mes fonctions en mars 2021.
3) Quels ont été les objectifs et les défis à relever lors du lancement de la communication interne ?
Après avoir répondu à la question « À qui rattacher la communication interne ? », le choix s’est porté sur la Direction des ressources humaines, à la fois service support et transversal permettant un accès à tous les agents. Ainsi, pour Monsieur le Maire, la communication interne a d’abord une vocation humaine.
Ma première mission a été d’améliorer l’existant. En 2021 nous avons donc créé un trombinoscope, assuré la régularité du journal interne (il paraît aujourd’hui tous les deux mois) et retravaillé les cérémonies existantes afin de leur donner une nouvelle identité. J’ai aussi lancé des chantiers sur la création de nouveaux outils comme l’intranet, la charte graphique… Mais pour les agents, ce travail de l’ombre ne se voit pas encore.
Pendant la crise sanitaire j’ai rencontré les 23 chefs de service pour savoir comment ils s’y prenaient pour communiquer avec leurs agents, ce qu’ils considéraient comme important, ce qu’ils voulaient voir… Nous avons donc pu nous poser les bonnes questions, identifier les vrais besoins.
Ce temps de préparation était nécessaire car nous ne pouvons pas nous permettre d’échouer. Les agents attendaient des résultats rapides mais comme c’est une page blanche, la mise en route est longue. Il nous faudra donc passer directement à l’étape supérieure, par exemple lancer un intranet en lien avec la Direction des Services Informatiques qui soit déjà accessible via un téléphone portable.
4) Concrètement, comment se construit votre communication interne ?
Aujourd’hui nous n’avons qu’un seul réel outil, le journal interne. Nous sommes en train de le retravailler pour créer de nouvelles maquettes, éventuellement changer de nom, préparer la future version dématérialisée…
La création de l’intranet est prévue à moyen terme. Nous menons des ateliers auprès des agents pour connaître leurs besoins. Nous voulons ainsi acter véritablement le lancement de la communication interne.En parallèle, nous mettons en place des outils standards pour faire en sorte que chaque agent qui arrive sache où s’adresser, qu’il ait sa photo dans le trombinoscope, une adresse mail… Les agents doivent devenir indépendants et recevoir les informations même si leur supérieur hiérarchique n’est pas là.
Nous souhaitons aussi rendre la communication interne plus ludique, moins formatée. Il nous faut trouver un ton un peu « corporate », mais avec une juste limite pour que les contenus restent sincères.
Nous envisageons par exemple un système de courtes interviews vidéo, sur l’intranet, afin de faire porter certains messages par les agents. Nous organisons aussi des animations comme la journée « pull de Noël », ou encore un « pédalage smoothie » pour parler de la Qualité de vie au travail.
5) Lorsque la communication interne de la mairie de Vanves sera opérationnelle, quels seront ses principaux axes ?
Nous voulons d’abord travailler sur le « sentiment d’appartenance », qui n’existait pas vraiment et pourtant c’est la base. Nous allons donc créer des contenus engageants, par exemple sur la Qualité de vie au travail, les cérémonies organisées au cours de la carrière… Remettre l’agent au centre des préoccupations. Cela passera aussi par des événements internes, des interviews de gens ayant participé aux projets…
Il faudra également redonner une place entière à chacun, au sein de son service et de la mairie. La mission d’un agent, si elle est évidente pour lui, doit être mieux connue de ses collègues. Il est compliqué de se dire que l’on travaille tous dans le même but si l’on ne sait pas ce que font les autres.
Une autre particularité, c’est qu’au moins 50 % des agents sont Vanvéens. Ils sont à la fois internes et externes. On ne peut pas leur mentir, il faut accepter de parler des problèmes. Mais si un agent est content dans son travail, il parlera de façon positive de sa ville, à un public souvent vanvéen.L’agent est donc en même temps acteur de sa ville et de sa mission. Il peut transmettre les messages, d’une manière positive ou négative selon son expérience au travail. La communication interne dans une mairie a aussi une dimension politique !
L’équipe Com’in remercie grandement Carine Jamet pour avoir accepté notre demande d’interview !
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