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Etude de cas : Accor booste sa communication interne 2.0

Communication interne, RSE, intranet, médias sociaux

Déjà très engagé auprès de ses clients en matière d’innovation digitale, le groupe hôtelier Accor a décidé de transformer en profondeur son organisation en se dotant d’un intranet et d’un Réseau social d’entreprise (RSE) de pointe. Une véritable amélioration pour les employés, permettant de connecter les 170 000 collaborateurs de l’entreprise répartis à travers 92 pays. Portrait de ce projet de grande envergure.

Efficacité, dialogue, créativité

Accor a fait un grand pas en avant dans son projet de conversion au numérique pour faciliter les relations au sein du groupe en se dotant d’un dispositif de communication interne 2.0 associant un intranet nouvelle génération, AccorLive, et un RSE, AccorLounge, proposés à l’ensemble des collaborateurs du groupe. Flux d’information ciblés et permanents, partage d’idées, échange et stockage de contenu multimédia, création de communautés collaboratives, consultation multicanal via un terminal professionnel ou personnel sont autant de leviers visant à créer de la valeur et à la partager.

Virginie Sido, directrice de la communication interne d’Accor, explique : « Collaboratif et personnalisable, ce dispositif est particulièrement remarquable par son envergure internationale et son empreinte opérationnelle. Dans les sièges ou les hôtels, en filiale ou franchise, les directeurs, gouvernantes d’étage, réceptionnistes ou chefs de cuisine peuvent accéder à ces nouvelles solutions depuis un ordinateur professionnel ou personnel, une tablette ou un mobile. Notre ambition est de permettre au plus grand nombre d’échanger afin de favoriser l’efficacité, le dialogue et la créativité. »

Totale adhésion des employés au projet

Avec près de 60% de salariés de moins de 35 ans, Accor voit grandir la part d’une génération Y hyper connectée, à la recherche d’une plus grande proximité managériale et d’une instantanéité dans la communication en entreprise. Grâce à ces nouveaux espaces d’expression et de collaboration, Accor entend donner à ses équipes, qui sont à 90% en contact direct avec la clientèle, la possibilité de partager leur savoir-faire et leur expérience de la relation clientèle. De tels échanges permettront d’accroître la performance hôtelière et la qualité du service client.

Dans une vidéo postée sur Youtube, plusieurs salariés témoignent des bénéfices qu’ils tirent de ce nouveau système. Jean-Philippe Pérol, chef du restaurant de l’Hôtel Baltimore, explique ainsi que ce nouvel outil lui permet d’échanger avec des collègues à l’autre bout du monde et de se transmettre des recettes ou des retours d’expérience entre eux.

Laurent Idrac, directeur des Systèmes d’Information du groupe Accor, souligne que ce système permet également de partager des fichiers lourds de manière sécurisée, via le Cloud, faisant gagner un temps précieux à tous.

Comment faire de son intranet un succès ?

Pour développer cette plateforme, le Groupe a bénéficié de l’accompagnement de l’entité conseil d’Orange Business Services, depuis  l’identification des besoins métiers jusqu’à la conduite du changement auprès des collaborateurs. L’expertise de Microsoft a également été utilisée pour mettre en place les différentes plateformes de communication interne. 

Les 4 éléments indispensables pour un dispositif de communication interne 2.0 réussi, selon Virginie Sido :

  1. le contenu doit être personnalisable par tous les utilisateurs
  2. un accès sur tous les supports numériques (smartphones, tablettes,…) doit être prévu pour favoriser l’utilisation en mobilité
  3. l’intégration d’un réseau social interne est un atout essentiel à prévoir
  4. la possibilité de partager facilement des contenus via le Cloud doit être installée, elle augmentera largement l’efficacité des échanges entre employés.