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Atos : “Le zéro email, c’est la conséquence et pas le but”

Alors que l’e-mail occupe une place prépondérante dans la communication interne des entreprises et dans le cœur des salariés, Thierry Breton, PDG d’Atos, annonçait à la presse en février 2011 une initiative choc : l’éradication de l’email des outils professionnels d’ici trois ans. Objectif ? Communiquer et travailler de façon plus efficace, en se débarrassant des emails considérés comme sources de stress, polluants, time consuming. Quatre ans après cette déclaration, où en est-on ? Sarah-pearl Bokobza, Head of Global Internal Communication chez Atos, a répondu à cette question à l’occasion d’un petit déjeuner « Communication interne & numérique » organisé par Madmagz le 27 mars dernier. Témoignage.

Du « zéro email » à la « social collaboration »

« Atos est une Zero Email™ company » sont les premiers mots prononcés par Sarah-pearl Bokobza, Head of Global Internal Communication chez Atos, à l’occasion d’un retour d’expérience « de l’intérieur » sur le Zéro Email. « La culture « Zéro Email™ » est en effet très présente chez l’ensemble des collaborateurs mais on est plus aujourd’hui sur la social collaboration« , nuance alors la responsable communication interne d’Atos.

Avant d’entrer plus en détail sur le programme, Sarah-pearl Bokobza revient sur sa genèse. « Chez Atos, il y a une communauté scientifique qui, avec le Junior’s group, est chargée de proposer des idées une fois par an au Comex pour faire d’Atos l’entreprise du futur. C’est dans ce cadre que le Zéro Email™ est né ». Une étude a ensuite été menée auprès des collaborateurs pour savoir ce qu’ils pensaient de l’usage de l’email en entreprise. La réponse a été sans appel : « oui, l’email pollue ». Une fois ce constat fait, Atos s’est naturellement dirigé vers le réseau social d’entreprise et a racheté l’entreprise blueKiwi « pour que la plate-forme soit partie intégrante de l’entreprise ».

“Le zéro email, c’est la conséquence et pas le but”

« On ne sera jamais « Zéro Email™ », ne serait-ce que parce que l’on reçoit des emails de l’externe et qu’il y a des mails légaux que l’on ne peut pas supprimer », confie Sarah-pearl Bokobza. « L’idée est donc plutôt de réduire les emails internes, de développer des moyens de communication complémentaires et de fluidifier toute la communication à un niveau global et local ».

« Ce n’est pas une question d’outil »

Le programme Zéro Email™, ce n’est pas une question d’outil. « Quel que soit l’outil que l’on prend, c’est surtout un changement de paradigme, de comportement et de culture d’entreprise. Tout se base sur l‘accompagnement que l’on fait de l’outil. Chez nous, le levier est plus simple car on a beaucoup d’ingénieurs : ‘C’est un nouveau défi, de l’innovation, donc on intègre' ». « On a donc beaucoup travaillé sur les changements des comportements et on a eu la chance que le projet ait été porté au plus haut niveau – par le président et les membres du Comex ».

Redonner confiance aux managers et aux collaborateurs

« Un travail d’accompagnement a été réalisé auprès des managers car le vrai sujet c’était : ‘Le manager dans tout ça, comment va-t-il se sentir ? Comment va-t-il vivre cette transversalité ? », explique Sarah-pearl Bokobza. Atos a donc créé plusieurs outils :

  • Une charte de l’email et de bonne pratique : « Comment fait-on pour bien utiliser l’email ? Comment ne pas polluer avec ses emails ? Comment bien le gérer ? » Cette charte, appelée « Email etiquette » est également un véhicule de valeurs : la responsabilité et la confiance ; car trop d’emails envoyés le sont par le besoin de tracer, d’apporter la preuve, ce qui n’a plus de sens. La confiance est placée au cœur du dispositif ».
  • Une formation pour rassurer les managers : « En plus de cette charte, nous avons aussi organisé des formations qui ont remis le manager au cœur de son rôle, en lui expliquant que les communautés n’étaient pas là pour lui enlever son pouvoir mais au contraire pour renforcer ses compétences de leader et lui permettre de mieux identifier des compétences au sein de ses équipes. On les a rassurés sur le fait qu’avec le collaboratif, il y a de l’auto-censure et de la responsabilisation ».

« Tout l’objectif du top management avec le Zéro Email™, était aussi de redonner confiance aux managers et aux collaborateurs. Avec ce programme, les gens se responsabilisent : il faut être proactif, oser et prendre ses responsabilités. Ils reprennent leur pouvoir intrinsèque de communiquer et de s’exprimer' ».

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Wellbeing@work

Le programme Zéro Email™ fait partie intégrante de l’initiative « Wellbeing@work » ( Bien-être au travail, ndlr) d’Atos. « Dans notre réseau social, il y a des communautés de projet mais également de loisirs, comme le foot. Tout le monde sait qu’aujourd’hui, il y a une fine frontière entre l’interne et l’externe. Ici, le rôle du réseau social c’est aussi de fédérer les collaborateurs et de favoriser le bien-être au travail ».

Qu’est-ce qu’une entreprise « Zéro Email™ » ?

Atos répond à cette question en quatre points :

  • La réduction de la pollution numérique
  • L’écosystème collaboratif
  • Le changement culturel et
  • Le communities management

« On a rendu « zéro email » 200 processus métier, comme les congés par exemple ou encore la préparation de réunions importantes comme le Comex. Cela prouve qu’on a réussi à créer des communautés sur des sujets sensibles », précise Sarah-pearl Bokobza. »Mais le Réseau social d’entreprise ne suffit pas, il faut le penser comme un écosystème. Les actions ont été menées en termes de cible ». Chaque outil a une fonction bien définie :

  • Bluekiwi (RSE) pour la collaboration, les projets, l’échange,
  • Lync pour le chat, la conversation, mais aussi la vidéoconférence.
  • Sharepoint (plateforme de knowledge management) pour le stockage de contenus finalisés et
  • l’intranet pour une communication plus « top down ».

“Contrairement à ce que l’on peut penser, ce n’est pas trop d’outils, car ils sont complémentaires, c’est une habitude à prendre. On réfléchit néanmoins à la création d’un hub, pour que le collaborateur ait accès à ces différentes plate-formes depuis la même frontpage. C’est un projet en cours ».

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La structuration du Réseau social d’entreprise d’Atos

« Avant d’évoquer les différentes typologies de communauté, il faut savoir que nous avons créé des nouveaux métiers. Dans chaque Global Business Unit (GBU), nous avons nommé une personne dédiée à blueKiwi qu’on a formée à la ‘digital transformation‘, la ‘social collaboration' », raconte Sarah-pearl Bokobza. Son rôle est d’autoriser la création et de veiller à la bonne santé des communautés mais aussi d’éteindre les communautés « dormantes », c’est-à-dire très peu actives. Le Communities Manager a un tableau de bord des communautés sur sa GBU pour monitorer l’ensemble des communautés et éviter les doublons, l’information reste donc structurée et non dispersée, ce qui serait délétère pour les collaborateurs.

Aujourd’hui, il existe quatre typologies de communauté chez Atos :

  • Les communautés organisationnelles : « Ce sont les communautés des différentes GBU (France, UK, Germany, etc.). Le collaborateur, où qu’il soit, va retrouver toute l’information de son pays, de sa GBU au sein de cette communauté. C’est toute la vie de son entité dans une communauté dédiée ».
  • Les communautés “projet” : « Elles sont très utiles, ne serait-ce qu’au niveau de la communication interne. Par exemple, on a un programme qui s’appelle “success story awards” et qui récompense les équipes “delivery”. Tout le programme se passe sur blueKiwi : on a créé une communauté “success story awards” dans laquelle on met les règles du concours. Chaque équipe va apporter son projet et les collaborateurs peuvent voter, réagir. Tout le concours se déroule sur le réseau social. Ça permet au projet de vivre par lui même. D’un point de vue plus business : si j’ai un projet pour un client, je créé une communauté dédiée, identifie le project manager, précise les objectifs et les livrables que j’attends, définis un calendrier et chacun interagit, et ce au niveau global. Il y a un partage au niveau international des meilleurs pratiques ce qui va permettre d’apporter une réponse plus étoffée et surtout plus rapide au client. Le réseau social permet ainsi d’améliorer le service rendu et la productivité ».
  • Les communautés d’intérêt : « Ce sont des communautés sur des sujets comme la responsabilité sociale et le développement durable, l’innovation, et moins sérieux comme la “cuisine”, etc. Il y a toute une série de sujets annexes qui ne sont pas business oriented mais qui marchent très bien car les collaborateurs apprécient de pouvoir échanger sur des centres d’intérêts communs et tout cela contribue au bien-être au travail, ainsi qu’à fonder une véritable culture d’entreprise où l’on échange avec tous, par-delà les frontières ».
  • Les communautés d’experts : « Il s’agit de communautés très spécifiques gérées par des experts où tout le monde peut poser des questions et s’exprimer. Les experts s’enrichissent entre eux, et apportent également de grands services au reste de l’organisation : par exemple, lorsqu’un chef de projet est bloqué sur un sujet technique difficile, il peut solliciter une communauté d’expert pour trouver une solution. Des éléments de mesure ont été faits en 2012 à ce sujet, nous avons diminué le temps de réponse de 2 jours à 45mn grâce à ces communautés du réseau social : un gain de temps conséquent, mais aussi une qualité de réponse améliorée grâce à l’intelligence collective de nos experts ! Dans un second temps, l’objectif sera de pouvoir faire bénéficier de ces communautés à nos clients ».

Les chiffres-clés du Zéro Email™

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« Le RSE doit avoir un réel intérêt pour l’entreprise », rappelle Sarah-pearl Bokobza. « Ci-dessus, vous trouverez les chiffres clés du Zéro Email™ pour Atos. Néanmoins, il y a des bénéfices moins business oriented qui méritent d’être soulignés ». 

  • Le bien-être des collaborateurs : « Pour ce qui est du collaborateur, il faut souligner les bénéfices en termes de bien-être. Ce dernier est plus organisé car il n’est plus déconcentré pas le trop plein d’emails. Le RSE va lui permettre d’avoir une meilleure organisation et de gagner un temps considérable ».
  • Le regain de confiance en soi : « Cela va également impacter positivement son équilibre vie privée/vie personnelle. il va aussi retrouver confiance dans sa valeur ajoutée dans l’entreprise, dans son expertise, un des objectif initial du programme ».
  • La création de relations multiples : « In fine, il n’est plus seul avec son manager et son environnement. Il va créer des relations multiples qui vont l’accompagner dans ses projets ».

Bon à savoir

  • En mobilité : Bluekiwi est accessible sur smartphones, tablettes et sur ordinateurs à distance.
  • La journée “sans mail” : “C’est quelque chose qui se fait beaucoup chez Atos dans les GBU. Par exemple, à la GBU France le vendredi, c’est une journée “zéro mail”. Ce sont vraiment des habitudes qui ont été prises”.
  • Télétravail : “Chez Atos, le télétravail est quelque chose de très intégré : Atos compte 38 000 télétravailleurs fin 2014. Il repose sur la confiance. Une fois les craintes levées, chacun s’est aperçu des bénéfices. Pour en faire régulièrement, je tiens à dire que je suis bien plus productive à la maison ».

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