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Bloguez vos problèmes clients !

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La propension d’un service marketing est, s’agissant des avis des utilisateurs de ses produits ou services, de publier les compliments et de taire les reproches. Pourtant, chez Madmagz, nous faisons l’expérience récente que c’est le contraire qui pourrait être un meilleur marketing.

Madmagz grandissant, nous avons de plus en plus d’utilisateurs qui nous contactent, avant tout via notre formulaire de contact, mais également via notre page Facebook, Madmagz Fans, le blog dédié à la communauté Madmagz, ou le compte Twitter qui lui est attaché. 80% des questions se répètent.

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D’autre part, j’avais aussi remarqué sur notre outil de mesure d’audience (Google Analytics) que plusieurs dizaines d’internautes venaient sur notre site à la suite de la saisie sur Google d’un problème rencontré avec notre service.

Cela faisait un moment que je cherchais une solution à cela jusqu’à ce que, récemment, je tombe sur je ne sais plus quel article du Web qui, indirectement, me donna l’idée de bloguer les questions et problèmes dont nous font part nos utilisateurs.

Tilt ! Sitôt lu, sitôt fait ! Je pioche dans une des questions que l’on reçoit quotidiennement, je créé une rubrique « SAV, bonjour ! » sur notre blog Fans, rédige l’article et boom, c’est en ligne. Quelques minutes après, c’était sur Google !

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Je vois cinq grands avantages à cette pratique.

Référencement

On vient de le voir. Google aime les blogs, ce qui en fait un outil indiqué. De plus, on optimise le référencement de son site pour des requêtes réelles, avec les termes de sa cible.

Satisfaction client

Au lieu que le client nous contacte via formulaire pour recevoir une réponse différée (ou pire, nous abandonne, méfiant ou découragé), il a sa réponse sur le champ.

Une charge réduite sur le service clients

Nous venons de le voir. Mais il faut songer aussi à la facilité d’envoyer un lien quand une question a déjà fait l’objet d’une réponse. Voyez ce récent échange sur Twitter, comme fait exprès !

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Fidélisation

La découverte du blog Fans peut inciter les internautes à s’y abonner.

Confiance et réputation

Cet acte de transparence ne peut que susciter la confiance de nos utilisateurs et favoriser notre réputation sur la Toile.

Bref, je ne vois guère à une telle pratique que des avantages.