Vous souhaitez récompenser ou féliciter vos collaborateurs au travers d’une campagne de communication. Bonne idée, car il est indispensable de valoriser ses équipes… mais comment faire concrètement ? Alive With Ideas a interviewé Helen O’Leary, communicante au Gateshead Health NHS Foundation Trust. Elle revient sur les trois points clés d’une telle campagne : les objectifs, la stratégie et la tactique. Certes, ce cas est bien particulier : il concerne le monde très particulier et réglementé qui est celui de la santé. Pourtant, cette interview pourra vous inspirer, quel que soit votre secteur d’activité !

Parlez-nous de votre campagne

L’opération “The Gateshead Angels” existe depuis 2 ans. Elle a été créée pour donner un rayonnement externe à l’engagement de nos collaborateurs en interne. Nous voulions utiliser le pouvoir des médias sociaux pour encourager les patients à nous donner un feedback, et ainsi, mettre en lumière les “héros invisibles” présents dans notre structure. Ceux qui font la différence dans l’expérience de nos patients.

Nous voulions mettre en place une narration unique et authentique, et nous nous sommes inspirés de l’Ange de Gateshead. Il s’agit d’une oeuvre d’art publique, et une source de fierté pour les habitants de Gateshead. Or nos collaborateurs sont également très fiers de servir une structure publique ; l’Ange de Gateshead avait donc d’autant plus de sens dans notre storytelling. Il permettait de travailler la fierté et la reconnaissance.

Nous avons donc appelé la campagne“Who is your Gateshead Angel” – “Qui est votre Ange de Gateshead ?” – et avons encouragé le public à raconter leur propre histoire sur notre page Facebook, en nommant les personnes ou les équipes qui avaient eu un rôle dans cette histoire.

Quels étaient les objectifs de cette campagne ?

  • Valoriser les “héros de l’ombre” de l’hôpital au travers d’une reconnaissance qui viendrait à la fois de l’interne et de l’externe
  • Donner une voix aux patients, en les encourageant à partager leur feedback
  • Récupérer au moins 20 histoires de patients que nous pourrions partager
  • Toucher au moins 10 000 personnes sur les médias sociaux

Sur qui vous êtes-vous appuyés en interne pour mener cette campagne ?

Nos équipes sont toujours heureuses de voir que leurs collègues ont la reconnaissance qu’ils méritent. Tous nos collaborateurs ont donc été d’une grand aide : ils ont naturellement aidé, partagé nos publications, et encouragé les patients à donner leur feedback.

Quels obstacles avez-vous rencontrés ?

La campagne était uniquement fondée sur les feedbacks des patients, et au début il a été difficile de leur prouver l’intérêt du projet et de leur donner envie d’y participer. Nous voulions que le principe de l’opération soit le plus simple possible, c’est pourquoi les patients pouvaient nommer les personnes qui les avaient accompagnés via Facebook. Par chance, après les premiers commentaires sur les premiers posts, l’effet boule-de-neige s’est mis en place.

En quoi cette campagne a-t-elle été particulièrement créative ?

Nous avions un tout petit budget, mais nous souhaitions utiliser toutes les ressources à notre disposition en interne, jusqu’à notre graphiste pour produire des visuels attractifs à utiliser en social media.
Nos actions ont été les suivantes :
  • Une communication régulière sur les réseaux sociaux, avec des posts sponsorisés
  • Une page web dédiée pour expliquer au public le principe et l’histoire de l’opération
  • La création de mugs brandés pour nos collaborateurs “gagnants”
  • De l’affichage print et digital dans l’ensemble de l’hôpital
  • Une communication en interne pour encourager nos équipes à partager les publications relatives à la campagne
  • Nos collaborateurs “gagnants” ont été mis en valeur sur la page web dédiée. Ils ont également reçu une lettre de recommandation de la part de la direction.

Quels ont été les résultats ?

265 personnes ont été mentionnées, et nous avons reçu beaucoup de commentaires positifs. Les personnes nommées étaient issues de tous nos métiers – les médecins, infirmières, bénévoles, personnes en charge du ménage, ambulanciers….

Cette campagne a atteint tous ses objectifs : nous avons pu promouvoir le travail de nos équipes et mettre en place un vrai dialogue avec le public.

Qu’avez-vous appris de cette campagne ?

Nous avons appris que toute personne peut faire la différence dans l’expérience d’un patient – donc dans l’expérience client. Chaque effort compte, d’où qu’il vienne.
Nous avons aussi appris que la persévérance et l’enthousiasme sont clés pour générer de l’engagement chez le public. Nous suivions la campagne social media chaque jour, et veillions à interagir avec chaque publication. Les patients voulaient que nos équipes soient reconnues, et la campagne a même été à l’origine de conversations entre patients, qui prenaient plaisir à échanger sur leurs différentes histoires.

Quel conseil donneriez-vous à quelqu’un qui souhaiterait mettre en place ce type de campagne ?

Il est essentiel de prendre le temps de poser à l’écrit un plan de communication clair, indiquant exactement l’objectif à atteindre, mais aussi comment et quand l’atteindre. Le fait de formaliser ces éléments à l’écrit permet à chacun d’avoir conscience des deadlines avant de se lancer. Il est également préférable d’avoir un beau concept créatif pour porter le projet.