Ils sont la tendance de ces dernier mois : les chatbots ont transformé le service en ligne. Devenus omniprésents lorsqu’il s’agit de service client, ces chats en ligne pourraient aussi transformer votre communication interne ! Sur le site Simply Communicate, Alison Boothby revient sur cette nouvelle mode de la communication, et sur ses bénéfices pour vos collaborateurs.

 

Comment les bots sont-ils devenus « cool », et source de tant d’investissements ? La réponse à cette question réside dans la transformation de nos habitudes de communication : nous passons désormais plus de temps sur des messageries que sur des réseaux sociaux. Ce tournant est déterminant. En effet, les applications de messagerie sont devenues les plateformes du futur, et les bots en sont les héritiers. Depuis une conversation, ils créent des ponts vers toutes sortes de services en ligne : il suffit de poser une question pour être redirigé vers la bonne plateforme, le bon outil, la bonne page.

 

Les chatbots en entreprise

Des scientifiques ont prouvé que les systèmes multi-utilisateurs des entreprises complexifiaient l’accomplissement de chaque tâche, et réduisaient drastiquement l’efficacité des collaborateurs ! Les chatbots pourraient alors faire le pont entre des systèmes imposés par les équipes IT (souvent compliqués à utiliser car équipés de nombreuses fonctionnalités) et les besoins concrets des collaborateurs. Comment ? Ils accompagneraient ces derniers dans leurs recherches, en les aidant à naviguer sur des logiciels complexes, pour simplifier in fine la réalisation de tâches quotidiennes. Moins de temps perdu, moins d’énergie gaspillée, et une meilleure efficacité : autant d’arguments non négligeables en faveur des bots !

Imaginez à présent toutes les applications utilisées traditionnellement en entreprise : mails, intranet, système RH, CRM, applications business, système pour poser ses vacances, agenda, etc. Sollicitées quotidiennement, elles pourraient être automatisées par des bots, qui, avec une bonne personnalisation et un travail sur l’aspect conversationnel, injecteraient de l’humain dans l’accomplissement des diverses tâches. En outre, les bots augmenteraient la productivité des salariés. En effet, en passant moins de temps sur ces applications, ceux-ci pourraient se concentrer sur des sujets considérés comme plus « utiles ». De nombreuses tâches fastidieuses seraient ainsi simplifiées et rendues plus agréables.

Lors de la #SmileExpo17, la consultante Sharon O’Dea est intervenue sur le sujet des chatbots en expliquant qu’ils avaient transformé les « interactions » en « conversations » : « Ils ont permis à des outils et des contenus d’être directement mis entre les mains des utilisateurs, et ont ainsi homogénéisé et simplifié leur usage » Bref, un service plus moderne et plus qualitatif…

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Faut-il développer son propre bot, ou acheter l’outil ?

Si vous êtes prêts à vous pencher sur la compréhension de l’intelligence artificielle et à vous former seuls, il existe aujourd’hui de nombreux outils sur le marché vous permettant de développer votre propre bot. Sinon, il est conseillé de profiter d’une expertise déjà développée et d’acheter la technologie.

Pour les débutants, travailler en amont sur un système de questions/réponses prédéterminées permettra de créer des scénarios adaptés à l’ensemble des situations ci-dessus. Voici un exemple proposé par Sharon O’Dea :

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Pour des bots plus compliqués, vous pourriez avoir besoin de logiciels comme Microsoft Bot Framework ou Amazon Lex, mais le processus reste le même :

  • Comprendre le besoin de vos collaborateurs
  • Organiser un parcours conversationnel
  • Développer une personnalité
  • Acheter ou utiliser un framework pour développer le bot
  • Tester et réitérer

Votre bot doit refléter votre culture d’entreprise. Lors de l’organisation du parcours conversationnel et de la rédaction des scripts, il vous faudra choisir la bonne tonalité et la bonne personnalité pour représenter l’entreprise.

Reste à savoir si les bots remplaceront l’humain au sein de l’entreprise. Comme Alison Boothby, je pense qu’ils facilitent la réalisation de tâches quotidiennes qui pourraient être automatisées, et vont ainsi dans le sens d’une meilleure concentration au travail. Ils rendent ces tâches plus fluides, moins procédurières, mais pour parvenir à cette progression, il est indispensable de se baser avant tout sur les besoins et usages réels des collaborateurs !

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