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Comment faire l’audit de ses outils de communication interne

Mener un audit de ses outils de communication interne permet de connaître précisément leur efficacité. L’objectif est de disposer de bases concrètes pour les faire évoluer dans la bonne direction.

Entre poursuite du télétravail et contexte sanitaire incertain, l’entreprise fait face à un défi : conserver un lien fort d’information, et de transparence, avec ses salariés. Il lui faut pour cela connaître précisément la performance de ses supports de communication afin de choisir, pour chaque contenu, le média et le format les plus adaptés.

Les statistiques des différents canaux de communication forment bien sûr une base solide. Les chiffres de la newsletter, de l’application ou de l’intranet sont, de fait, des éléments indispensables à l’élaboration d’un plan de communication interne pertinent et efficace.

Pourtant, ils ne suffisent pas. Ces chiffres ne donnent qu’une indication partielle de la façon dont les employés consultent les canaux de communication interne. Ainsi, le taux d’ouverture de la newsletter ne permet pas de savoir si les lecteurs étaient réellement attentifs, ou s’ils ont balayé les contenus d’un rapide coup d’œil.

Un audit pour changer le regard sur la communication interne

Mener un audit de ses outils de communication interne permet alors de donner du sens aux données récoltées, de les compléter. Les communicants ont besoin de savoir si les employés comprennent et retiennent les informations reçues, et si elles font évoluer leurs habitudes et leur comportement dans la direction souhaitée.

Les résultats attendus d’un audit des outils de communication interne

Faire un audit de la communication interne permet également de la rationaliser. S’appuyer sur des données précises permet d’élaborer une campagne sur des bases concrètes, et non plus sur des intuitions ou des habitudes de fonctionnement. C’est d’autant plus important, à l’heure où les communicants gagnent en importance dans l’entreprise.

Construire l’audit de ses outils de communication interne

L’audit vise donc à compléter, par des données qualitatives, les statistiques chiffrées des canaux internes. Pour cela, il doit permettre aux salariés de s’exprimer, de parler de leur perception des médias internes, de ce qu’ils en retiennent, de ce qu’ils n’apprécient pas…

Plusieurs formats sont possibles, tels que :

  • une enquête interne de grande ampleur
  • des focus groups, sur des thèmes précis, et rassemblant des employés aux profils variés
  • des entretiens individuels, avec des collaborateurs, des managers et des cadres dirigeants

En parallèle, il convient de passer en revue les contenus diffusés lors des derniers mois, et d’analyser leurs indicateurs chiffrés. Ce n’est qu’en regroupant l’ensemble des éléments qualitatifs et quantitatifs qu’il sera possible de tirer des conclusions de l’audit.



Des communicants à l’écoute

Pour que l’audit fonctionne, il faut que les salariés se sentent libres de parler. Cependant, les discussions doivent être suffisamment cadrées pour que les communicants puissent recueillir les informations dont ils ont besoin.

Dans les entretiens individuels comme dans les focus groups, il est donc conseillé de suivre un déroulé précis. Le site Ragan propose par exemple :

  • avez-vous lu telle newsletter (ou vu telle campagne, assisté à tel événement interne, etc.) ?
  • si non, pourquoi ?
  • si oui, quelles étaient vos attentes avant de lire l’email ?
  • en avez-vous compris le contenu ? Manquait-il des éléments ?
  • suite à votre lecture, étiez-vous en mesure d’appliquer les informations reçues dans votre travail ?

L’objectif est de répondre à la question qui devrait être au cœur des préoccupations des communicants : quel impact a eu tel contenu sur les salariés ?

Un audit pour s’adapter à la réalité du terrain

L’audit doit aussi permettre aux communicants de voir si leurs canaux, formats et fréquences de diffusion des contenus sont adaptés au quotidien des employés. Pour le savoir, ils devraient passer du temps avec plusieurs personnes, aux métiers différents, et les accompagner dans leur travail.

Cet exercice de « vis ma vie » leur permettra construire des « personas », afin de pouvoir cibler précisément les différents publics internes. Cela peut donner par exemple :

  • « Jean, employé sur la chaîne de production, n’a pas d’adresse mail professionnelle. Il consulte l’écran d’affichage dans la salle de pause une ou deux fois par jour. Il a 4 réunions avec son manager dans la semaine, où il reçoit parfois des informations de communication interne et a l’opportunité de poser des questions ».

Les communicants devraient dresser ces portraits type pour les différentes familles de métier dans l’entreprise. Ils pourront ainsi ajuster les heures d’envoi, et les canaux, des informations les plus importantes.

Tirer les leçons de l’audit de ses outils de communication interne

L’audit doit permettre aux communicants de savoir comment les employés perçoivent les informations internes, et l’impact qu’elles ont sur leurs habitudes, leur comportement et leur état d’esprit.

Ils pourront ainsi élaborer des campagnes, et des contenus, plus pertinents et efficaces. Cela leur permet également d’optimiser les process de la communication interne elle-même, en se concentrant sur les messages et les canaux les plus adaptés.

C’est donc une autre manière d’appréhender l’efficacité de la communication interne… Et de disposer de bases solides pour préparer sa stratégie 2022.