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Pour un changement durable en entreprise : le rôle de la communication interne dans la conduite du changement

Face aux problématiques du quotidien, et aux nouveaux modes de travail qui se mettent en place depuis les débuts de la crise sanitaire, il est important de savoir comment instaurer un changement durable en entreprise.

Il est fréquent de rencontrer des dysfonctionnements dans le quotidien des entreprises. Process peu efficaces qui complexifient le travail des salariés, comportements inadaptés, culture interne qui engendre du stress… Autant de situations problématiques qui ont des conséquences telles que stress au travail, absentéisme, ou encore désengagement et turnover. Elles ont parfois lieu au sein d’une équipe uniquement, mais peuvent aussi être répandues dans l’ensemble de l’organisation.

Dans ces cas-là, l’entreprise met généralement en œuvre des actions dites correctives. Mais il s’agit plus souvent de traiter les symptômes, qui sont bien visibles, plutôt que de s’attaquer aux causes profondes (et plus complexes à identifier) de la situation.

Une méthode pour instaurer un changement durable en entreprise

Tel est le constat de Jenni Field, qui propose une méthode pour instaurer des changements pérennes dans l’entreprise : le Field Model™. Pour elle, il est essentiel de rechercher les causes racines des dysfonctionnements. Car si l’entreprise se contente de traiter les symptômes, le problème se manifestera sous une autre forme.

Jenni Field prend ainsi l’exemple des mails envoyés en-dehors des heures de travail. Si le droit à la déconnexion indique que les salariés n’ont pas à être joignables en permanence, dans la pratique il peut persister une certaine pression interne. Les employés concernés ressentent alors un stress permanent, qui va affecter leur bien-être, leur productivité, voire leur engagement.

La solution proposée (faire valoir son droit à la déconnexion) permet de soulager le symptôme, mais pas la cause de ces mails tardifs ou matinaux. Pourquoi certains collaborateurs, ou managers, envoient-ils ces messages en-dehors de leur journée de travail ? Et surtout, pourquoi attendent-ils des réponses immédiates ? Ce n’est qu’en menant une réflexion de fond avec les personnes concernées que la pression exercée, et subie, pourra se relâcher.

Trois étapes pour un changement durable en entreprise

Jenni Field propose donc une méthode en 3 phases :

  1. comprendre : il s’agit de repérer l’ensemble des symptômes (comme le fait de ressentir une pression pour être toujours joignable, et le stress et le désengagement qu’elle engendre)
  2. diagnostiquer : l’objectif est de trouver la cause racine de la situation problématique, grâce aux outils appropriés (sondages, groupes de discussions, conversations individuelles…), et sans idées préconçues
  3. réparer : la dernière étape consiste à instaurer des changements durables en faisant évoluer les process, les manières de travailler, voire les comportements

Ces trois étapes ne sont pas forcément linéaires. Chaque phase, chaque conversation peut faire émerger une nouvelle facette du problème, qu’il convient alors d’explorer. C’est un processus lent, qui peut prendre plusieurs mois, mais qui permet d’aboutir à la solution la plus appropriée.

Une telle méthode permet en effet de repartir sur des bases saines. Et, parce que l’ensemble des employés concernés prennent part à leur construction, elles ont toutes les chances d’être adoptées.



Communication interne et conduite du changement

Dans le Field Model™, comme dans d’autres méthodes, la communication interne a un rôle à jouer dans la conduite du changement. C’est notamment à elle de contribuer à la prise de conscience globale du problème, ainsi qu’à l’adoption de la solution.

La communication interne au service du changement durable

Il lui revient en effet d’élaborer la campagne de communication qui annoncera le chantier de réflexion à venir. Elle va également y apporter son concours, grâce à des outils tels que :

  • les enquêtes internes
  • la capacité d’écoute des communicants
  • la formation des managers aux bases de la communication

Elle saura aussi utiliser les bonnes données chiffrées pour permettre aux salariés, et aux managers, de prendre vraiment conscience du problème.

Conduite du changement et expertise des communicants

D’autant plus que, d’après Jenni Field, les solutions à mettre en place concernent généralement des domaines tels que :

  • le leadership
  • la culture d’entreprise
  • la stratégie

Autant de sujets qui ne peuvent exister à l’échelle de l’entreprise sans l’aide de la communication interne. Car il s’agit alors de faire évoluer les mentalités, et pas uniquement les méthodes de travail. Cela passe par des articles, des vidéos, des contenus qui vont peu à peu diffuser les principes et valeurs à respecter.

Pour y parvenir, les communicants devront prendre conscience des mécanismes psychologiques (et souvent inconscients) de la résistance au changement. C’est une étape indispensable pour élaborer une stratégie de communication efficace… Et accompagner au mieux les évolutions nécessaires de l’entreprise.