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Un prix, ça se défend, même sur Internet !

service clients : défendre son prix

Tant de ressources sont gratuites sur Internet – la connaissance, la communication, le stockage de photos, de vidéos, de fichiers, etc. – que nous avons fini par considérer la gratuité comme le prix normal, par défaut, dû même de tout service Web.

Récemment, une utilisatrice de Madmagz a sollicité un geste commercial gratuit avec un aplomb étonnant, menaçant même de nous quitter si nous n’accédions pas à sa demande. Voyez comment notre chargé de clientèle a su retourner la situation pour en faire d’une utilisatrice gratuite et vindicative, une cliente fidèle et reconnaissante.

Elle commença d’abord par nous interroger via le formulaire de contact au sujet de notre offre Premium, qui coûte 24,90€ par magazine publié.

je voudrais savoir SVP si dans un magazine premium il est possible de partager vidéos et images. Je voudrais mettre quelques vidéos seulement et plusieurs images. Je ne voudrais pas mettre que de la vidéo sans image. Est-ce possible ?

Merci

Elle fit suivre ce message de celui-ci, demandant donc qu’on lui offre l’option Premium pour son premier numéro.

bonjour

je viens de publier mon magazine pour le mois de septembre. Il n’est pas en premium. Je voudrais le passer en premium mais il est déjà publié. Voici le lien : X.

Je ne comprends pas qu’une fois qu’il est publié on puisse le faire passer en premium. Peux-t’on utiliser le prémium sans avoir déjà publié un magazine ?
Pouvez vous m’expliquer ou m’appeler au X.
Je voudrais avoir un premium pour une première parution. Comment cela marche SVP ?

Réponse (après je crois l’avoir appelée) de notre chargé de clientèle :

Premium : http://fans.madmagz.com/fr/magazines-madmagz-premium

Voici maintenant son message, envoyé le lendemain.

Cher monsieur,

pourriez-vous exceptionnellement me passer en premium mon magazine de juin.
c’est uniquement pour voir combien de fois il a été vu.

Comme il est déjà publié, je ne peux pas le refaire pour y ajouter des vidéos et donc je ne souhaite pas payer pour ce numéro qui est déjà publié.

Réponse de notre chargé de clientèle :

Bonjour,

Votre magazine a été lu par 4 000 personnes : bravo !

Cordialement,

Voici maintenant l’édifiant échange, sachant que l’utilisatrice a aussi appelé au téléphone notre chargé de clientèle.

Utilisatrice :

Cher Monsieur,

pouvez-vous me le passer en prémium afin que je vois moi-même combien de personnes le liront encore dans les temps qui viennent.
En effet je l’ai mis partout sur internet donc d’autres personnes vont pouvoir le lire.

Soyez béni [son magazine est un magazine religieux],

Chargé de clientèle :

Mme X,

J’ai du mal à comprendre votre demande. Dans un magasin, demandez-vous aux vendeurs qu’ils vous offrent leurs articles ? Si nos utilisateurs ne nous paient pas, alors nous ne pouvons pas vivre. Considérez déjà tout ce que vous avez pu faire gratuitement et combien cela vous aurait coûté en temps et en argent si vous aviez dû procéder autrement. 25€, c’est très raisonnable.

Cordialement,

Utilisatrice :

Je compte vous payer pour les prochains magazine.
Je vais réfléchir si je continue ou pas avec vous.

J’attendais simplement ce geste pour ce numéro car il a déjà été publié et d’autant plus que je ne peux pas le retoucher pour y mettre des vidéos.

Merci d’y réfléchir encore.

Chargé de clientèle :

Mme X,

Puisqu’il ne vous faut que l’audience, réécrivez-moi quand vous voulez et je vous la communiquerai.

Utilisatrice :

J’aurai aimé la voir directement sur mon propre site.
Si vous l’activez je continuerai avec vous.

Chargé de clientèle :

Mme X,

Si vous offrir une maquette de magazine réalisée par un graphiste, une interface conçue par un ergonome pour créer simplement votre magazine, l’hébergement de votre magazine Web, la possibilité de créer autant de magazines que vous voulez ; si vous permettre d’intégrer des vidéos, de connaître vos statistiques, si vous répondre le jour même et souvent même dans l’heure ; si enfin vous proposer de vous communiquer votre audience à volonté par e-mail ; si tout cela donc ne vaut pas 25€ à vos yeux, que vous dire Mme X ? sinon que vous avez raison de nous quitter pour un meilleur service.
Utilisatrice :

Merci pour tout. Je vais continuer avec vous.

L’utilisatrice acheta ensuite la version Premium, deux PDF et nous remercia « de notre bon travail ».

Que se serait-il passé si notre chargé de clientèle avait cédé à sa demande ? Au-delà du (modeste) manque à gagner, la perception de la valeur de notre service serait au mieux commune au pire dégradée alors qu’ici elle est reconnue et la relation commercial, par ricochet, est de bien meilleure qualité car équilibrée.

PS

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