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Enquête interne : comment formuler les questions pour obtenir des résultats fiables

Savoir formuler les questions de son enquête interne est essentiel pour ne pas fausser les résultats. Découvrez notre mode d’emploi.

Parmi les différentes étapes de la réalisation d’une enquête interne, la rédaction est primordiale. Les questions doivent bien sûr être claires et concises. Mais il faut surtout éviter qu’elles soient biaisées, car cela peut fausser les réponses des employés.

Ce phénomène est souvent inconscient, de la part du rédacteur comme du répondant. Mais il est possible de le contourner.

9 étapes pour bien formuler les questions d’une enquête interne

L’objectif est donc de rédiger des questions claires, neutres et permettant une mesure précise de l’opinion des salariés sur un sujet donné. Inspirés par cette vidéo du Pew Research Center (lien en anglais), nous vous proposons les règles à suivre pour y parvenir.

1) Savoir formuler les questions sans utiliser de jargon

C’est une règle essentielle : les répondants doivent savoir de quoi vous parlez. Vous pouvez avoir l’impression que certains termes techniques sont connus de tous, parce qu’ils concernent le cœur de métier de l’entreprise. Mais n’oubliez pas la diversité des fonctions en interne. Est-ce que votre question sera comprise aussi bien par les équipes de R&D, les comptables et les ouvriers en production ?

Et si votre enquête porte sur un sujet de communication, redoublez d’attention. Des mots de votre quotidien sonnent peut-être étrangement aux oreilles des non-communicants !

2) Ne pas poser de questions sur des points trop précis

Cette règle va de pair avec la première : il faut que les répondants (re)connaissent la thématique abordée. Si un grand projet de transformation des process est en cours, les employés en ont probablement entendu parler. En revanche, ils n’ont pas forcément retenu son nom, son calendrier, ses différentes étapes…

N’hésitez pas à résumer, en quelques mots précis, ce dont il s’agit. Faute de quoi, les salariés risquent de répondre un peu au hasard, alors qu’ils ont bien une opinion sur le sujet.

3) Formuler les questions de manière synthétique

Les employés n’ont pas beaucoup de temps pour répondre à votre sondage, qui ne les intéresse d’ailleurs peut-être qu’à moitié. Pour obtenir des résultats fiables, vous devez formuler les questions de façon à ce qu’elles soient lues.

Si elles sont trop longues, trop détaillées ou complexes, peu de gens feront l’effort de tout lire. Et ceux qui le feront risquent d’être influencés par la manière dont vous aurez présenté le sujet. Il s’agit de synthétiser, et de la manière la plus neutre possible.

4) Éviter les questions trop orientées

Vous pouvez obtenir des résultats complètement différents rien qu’en remaniant l’intitulé d’une question. Et comme votre objectif devrait être de connaître l’opinion des salariés, et non d’obtenir des chiffres validant votre stratégie de communication, ce point est essentiel.

Par exemple, pour savoir s’il est nécessaire de refondre votre journal interne :

  • ne demandez pas : « Le journal interne, en place depuis déjà 5 ans, se concentre uniquement sur les actualités liées au business. Pensez-vous qu’il soit nécessaire de le faire évoluer ? »
  • mais plutôt « Êtes-vous satisfait du journal interne sous sa forme actuelle ? »

Dans la première version, le répondant a tendance à répondre « oui ». Alors qu’avec la deuxième, vous connaîtrez la part de salariés qui ne voient pas l’intérêt d’une nouvelle version du journal.

De la même manière, si vous proposez de noter un item entre 1 et 5, de « Tout à fait d’accord » à « Pas du tout d’accord », assurez-vous qu’il y ait bien une option « Non concerné ». Sinon, certains répondants cocheront une case au hasard et cela faussera les résultats.

5) Formuler les questions en évitant les doubles négations

La double négation complexifie les questions, leur sens devient moins évident. Les employés, en majorité, ne prendront pas le temps de décrypter la question. Ils risquent alors de répondre de manière aléatoire, voire de passer directement à l’item suivant. Il en va de même avec l’usage de termes négatifs successifs.

Ainsi, ne demandez pas :

  • « Êtes-vous pour ou contre le projet de supprimer l’interdiction de télécharger l’application interne sur les téléphones personnels ? »
  • mais plutôt « Le projet XXX propose d’autoriser le téléchargement de l’application interne sur les téléphones personnels. Êtes-vous pour ou contre ? »

N’hésitez pas à découper votre question en deux parties si cela permet de la simplifier.

6) Faire attention aux biais de consentement

D’après le Pew Research Center, la majorité des répondants préfère être d’accord avec les propositions plutôt qu’en désaccord. Au-delà de la manière de formuler les questions, les options de réponses elles-mêmes influent donc sur la fiabilité des résultats.

Répondre par « oui/ non » ou « d’accord/ pas d’accord » ne permet pas d’atteindre la même finesse que les options du type « Laquelle de ces 3 propositions correspond le mieux à votre opinion ? ».

7) Réfléchir à l’ordre des questions

La place des différents items dans le questionnaire joue aussi un rôle primordial. Une question posée en amont peut influencer la manière de répondre à d’autres questions ultérieures.

Ainsi, ne demandez pas aux employés ce qu’ils pensent du journal interne après les avoir interrogés sur le design, la fréquence et la longueur de ce média. Ils en avaient peut-être une bonne image avant, mais cette vision a pu se dégrader depuis qu’ils ont été amenés à réfléchir à ses différents aspects.

8) Faire relire votre questionnaire avant de le diffuser

Le meilleur moyen d’identifier les éventuels biais est de faire relire le questionnaire. Demandez leur avis à plusieurs personnes d’âges, de métiers et d’horizons différents. Vous saurez ainsi s’il subsiste des questions orientées ou qui prêtent à confusion.

En guise de deuxième vérification, vous pouvez également tester le questionnaire auprès de quelques salariés issus de l’échantillon ciblé.

Écrire des questions neutres, claires et rapides à lire est donc un exercice complexe. Mais passer du temps sur cette étape vous permettra d’obtenir des résultats fiables, véritables bases pour des évolutions pertinentes.

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