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Ergonomie des formulaires : le cool factor


Tout responsable de site qui a besoin des données personnelles de ses utilisateurs pour le faire prospérer le sait : les formulaires sont un « tue-l’amour ». Par exemple, selon une étude datant de 2007, le taux d’abandon du processus de commande sur un site marchand avoisine… 60% !

Beaucoup de bonnes choses ont été écrites sur le sujet (cf. les liens en fin d’article) afin d’aplanir autant que possible cette barrière du formulaire. Dans la majorité des cas, le problème a été traité selon l’angle de l’ergonomie. Cela fait sens, et c’est certainement efficace, mais il y a une perspective qui, me semble-t-il, n’a pas été soulignée et qui me paraît prometteuse.

C’est en me connectant il y a quelques semaines à MailChimp – un bon service web de routage d’e-mails que j’emploie occasionnellement – que je me suis rendu compte que le cool factor (comme disent les anglo-saxons) pouvait influencer l’expérience utilisateur sur ce point. Qu’on imagine en effet seulement le même formulaire mais sur une banale page web, sans mascotte ni couleurs : il me paraît clair qu’on sera moins enclin à le compléter.

Bien sûr, ce formulaire est trop court pour que cela ait un réel impact en bout de course. Toutefois, il serait intéressant de procéder à un test sur un formulaire d’une demi-douzaine de champs ou plus. Je ne serai pas surpris que le cas jouant sur les émotions l’emporte assez significativement au plan du taux de complétion.

J’ai déjà abordé cette dimension émotionnelle dans l’expérience utilisateur, en évoquant notamment le cas d’Apple. C’est clairement plus difficile à réaliser que de simplement suivre de bonne pratiques mais je gage que le jeu en vaut la chandelle.

Cela étant dit, cela n’est bien sûr pas antinomique avec lesdites bonnes pratiques, dont ces articles parlent bien par exemple :