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Étude de cas : Bouygues Telecom change les mentalités grâce à son RSE

Sarah Alezrah, responsable du Digital chez Bouygues Telecom

Cette semaine, Madmagz Com’In donne la parole à Sarah Alezrah, responsable du Digital en interne chez Bouygues Telecom. Cette spécialiste a les deux qualités requises pour une mise en œuvre optimale d’un réseau social d’entreprise : la passion et patience ! Trois ans après l’implémentation d’un RSE chez Bouygues Telecom, Sarah Alezrah explique qu’à ce stade le but n’est pas de mesurer le ROI de son réseau interne mais d’inciter les collaborateurs à travailler de façon plus collaborative. Témoignage.

Le projet ? Wooby Network, un RSE simple et efficace

Il y a trois ans, Bouygues Telecom met en place un RSE dans le cadre de la « digitalisation » de l’entreprise afin d’instaurer de nouvelles méthodes collaboratives de travail. Objectif : faciliter l’échange et le partage de données via la création de communautés sur le réseau. Aujourd’hui, même si ces nouvelles manières de travailler sont encore embryonnaires, le RSE – qui accueille 5 000 visiteurs uniques chaque mois – a déjà prouvé son efficacité sur de nombreux projets.

« On est accompagnateur du changement »

En période de crise, c’est souvent le budget communication qui passe à la trappe. Il devient alors indispensable de prouver le ROI de la communication interne. Pourtant, lorsque je pose la question à Sarah Alezrah, elle affirme : « Nous n’avons pas vraiment d’exigences en matière de ROI de la communication interne. On se concentre davantage sur le changement profond des mentalités, en termes d’interactions entre les collaborateurs. Avant, la communication était très descendante. Aujourd’hui, avec l’arrivée des nouveaux outils 2.0, tout le monde est émetteur et récepteur. Et nous, on est accompagnateur de ce changement. » « Néanmoins, efficacité il y a. On constate bien que le RSE n’est pas uniquement un outil conversationnel et qu’il apporte beaucoup de fluidité et d’efficacité ». Pour étayer son propos, Sarah Alezrah explique : « sur un groupe projet, si l’on n’utilise que la messagerie, qui va avoir la dernière version du projet ? Où est-elle sauvegardée ? Ici, le réseau social joue le rôle de pot commun. Il y a un seul document pour tout le monde et un mur autour de ce document sur lequel les collaborateurs, conversent, échangent…L’efficacité est décuplée : il n’y a pas de doublon, pas de sauvegarde éparpillée du document… »

Le RSE peut être un outil très efficace, à condition que tout le monde joue le jeu bien sûr.

Plus concrètement, Sarah Alezrah raconte : « lors de la “Semaine de l’expertise”, événement organisé l’an dernier au sein de Bouygues Telecom, qui réunissait une dizaine de personnes autour de la digitalisation des collaborateurs (messagerie, bureautique etc), nous devions faire une présentation commune. Nous aurions eu je ne sais combien d’échanges de mails pour une mise en commun des slides. Là, grâce au RSE, un des collaborateurs a créé une communauté temporaire sur le réseau social et a réparti les tâches. Toutes les parties prenantes sont passées par la communauté sans se voir et en trois jours on avait un document avec toutes les slides. il n’y a eu aucun échange par mail, donc pas de pollution de la boîte mail”. Comme le rappelle très justement Sarah Alezrah, « lorsque l’on passe du temps à lire ses mails, on ne travaille pas ». « Ce qui aurait été fait en une semaine par échange de mails se fait en deux ou trois jours sur le RSE. Cela peut être un outil très efficace, à condition que tout le monde joue le jeu bien sûr ».

Des indicateurs oui, mais pas de véritables outils de gouvernance

« Donc non, aujourd’hui nous ne sommes pas en mesure de vous dire par exemple si la messagerie a baissé au profit du RSE », poursuit Sarah Alezrah avant de confier : « vous savez, nous ne sommes qu’aux prémices de ces nouveaux modes d’échanges professionnels. Et pour être honnête, nous manquons d’un véritable outil de gouvernance, qui calcule l’efficacité d’une communauté autour de l’usage du “travailler autrement”. Combien d’heures de travail économise-t-on vraiment ? »

« On peut bien sûr connaître le nombre de communautés créées, ce que les collaborateurs postent le plus. On a un résumé quotidien (tableau de bord) un peu comme sur Facebook ou LinkedIn qui rend compte des principaux échanges. Des indicateurs s’affichent : la communauté du mois, les plus grands contributeurs, les interactions… mais ça reste assez basique. Nous partageons ce même constat avec mes homologues ».

Quels seraient des indicateurs plus pertinents ? « Des indicateurs qui nous permettraient de mesurer l’efficacité d’une communauté de travail. Il y a deux usages principaux du RSE : le conversationnel, qui se caractérise par les communautés de veille, et dans ces cas-là, on peut effectivement mesurer les échanges autour d’une thématique donnée. Mais ce qui m’intéresse personnellement, c’est de connaître les résultats autour de la notion de “travailler autrement »”.

Nous ne sommes qu’aux prémices de ces nouveaux modes d’échanges professionnels. Et pour être honnête, nous manquons d’un véritable outil de gouvernance, qui calcule l’efficacité d’une communauté autour de l’usage du “travailler autrement ».

Priorité à l’évangélisation des troupes

Des études qualitatives auprès des collaborateurs sont-elles envisagées ? A cette question, Sarah Alezrah rappelle cette même priorité déjà mentionnée précédemment : « A ce stade, il nous faut d’abord évangéliser les troupes. On connaît la réticence de l’homme au changement ». « Déjà, Il ne faut pas s’affoler si ca ne fonctionne pas tout de suite. C’est normal, il faut le temps que la mayonnaise prenne. Facebook n’a pas fonctionné en un jour”, rassure Sarah Alezrah. Pour accompagner la mise en place du RSE, Bouygues Telecom a procédé par étapes :

  • Réalisation d’un pilote
  • Déploiement progressif par capillarité de métier en métier
  • Organisation de formations pour expliquer l’usage : “on va rencontrer les métiersqui ont des problèmes d’efficacité et on montre comment le RSE peut faire gagner en efficacité”.
  • Et parallèlement, le groupe mène également des actions ludiques et non coercitives pour susciter l’engagement des employés.

Des astuces pour un bon fonctionnement du RSE ?

Ne pas utiliser simultanément le RSE et le mail sur un projet donné

« L’idée c’est que si les collaborateurs continuent à utiliser leur messagerie, ça fait doublon. On a donc trouvé des astuces pour les accros du mail : ceux qui continuent à utiliser leur messagerie en parallèle d’une communauté projet ont un gage et doivent payer un café à leurs co-équipiers. Nous ne sommes pas contre l’usage du mail, au contraire, la messagerie continue à être très utile, en particulier pour les correspondances de personne à personne. En revanche, elle est inutile et inefficace au sein d’une communauté projet ».

Mettre en pace des actions amusantes

« Après, il faut mettre en place des actions un peu rigolotes à faire. Par exemple, pour le lancement de la 4G, on a mobilisé les 9 000 collaborateurs et lancé un brainstorming géant autour de cet événement pour que ce soit leurs idées qui soient prises en compte le jour J. Concrètement, on a créé une communauté publique, avec un module “boîte à idées” et dès le moins de juillet, les collaborateurs ont posté leurs idées. Les responsables de la communication interne ont retenu celles qui avaient reçu le plus de voix via le RSE : un flashmob, des stickers “4G” sur voitures, etc. ». La deuxième astuce de Sarah Alezrah, c’est d’organiser des jeux concours, selon le principe de la gamification. “Par exemple, on fait gagner des places de cinéma par le jeu sur le RSE,via des communautés temporaires. On a par exemple lancé un jeu des 7 erreurs sur le RSE et, pour gagner, il fallait avoir renseigné son profil et être passé par la communauté”.

Migrer les services pratiques sur le RSE

“Tous les services pratiques comme la bureautique, les Services Généraux, les notes de frais, les services de voiture électrique… ont migré de l’intranet vers le RSE. Il y a là double intérêt : l’éditeur d’un service a une conversation autour de son service et n’est plus le seul à répondre grâce au forum et en même temps, le RSE devient une sorte de passage obligé pour le collaborateur”.

Choisir une solution simple

“Enfin, l’élément essentiel pour qu’un RSE fonctionne : une solution simple. L’outil doit être intuitif – on doit pouvoir créer une communauté en quelques clics- et si possible être accessible en mobilité.”.

Avoir un vrai besoin

“Le RSE doit être utile. Ce n’est pas un facebook interne. Il peut contenir des communautés de veille, c’est important bien sûr et nous en avons, mais ses usages vont bien au-delà : il y a des communautés de projets, d’événements, de services pratiques”.

Les axes d’amélioration ?

“L’usage qui ne fonctionne pas encore bien chez nous, c’est l’implication du top management. Ils nous ont beaucoup soutenu mais l’usage reste encore faible”, concède Sarah Alezrah. “Croyants mais pas pratiquants, en somme ».

Des conseils ? Pas de panique !

“Un RSE, ça prend du temps à se mettre en place. Les collaborateurs doivent vraiment pratiquer pour en comprendre l’intérêt. De même, on ne participe pas à toutes nos communautés avec la même intensité. La vraie communauté où l’on est actif tous les jours c’est sa communauté de travail ou d’équipe, pas forcément une communauté de veille, plus occasionnelle<Les usages sont variés entre les différentes communautés, en fonction de ses besoins”.

RSE, accompagnement du changement, communication interne
Capture écran de Wooby Network, le RSE de Bouygues Telecom

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