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Etude de cas : la révolution numérique interne de la Société Générale

RSE, réseau social d'entreprise, réseau social interne

La banque est en train de vivre une profonde transformation numérique. Les clients ont de plus en plus recours aux appareils mobiles comme les smartphones et les tablettes pour accéder à leurs comptes bancaires et acheter des produits financiers.

Mais pour pouvoir s’adapter à ces changements, les banques doivent d’abord se repenser en interne. Comme l’explique Jean-Paul Chapon, Responsable de la communication digitale & e-Réputation de la Société Générale, “nous ne pouvons pas réussir à l’extérieur (…) si nous ne changeons pas en interne en numérisant nos méthodes de travail”.

Le choix de la solution “open source”

Jean-Paul Chapon a rejoint la Société Générale il y a quatre ans avec pour mission de mettre en place un réseau social interne. “J’ai trouvé un petit pilote que le service informatique utilisait pour un séminaire interne. Il fonctionnait sur Social Engine. Nous avons donc adopté cette solution “open source” et commencé à la développer et à l’optimiser pour nos besoins”, explique Jean-Paul Chapon. La crise financière battait encore son plein à cette époque et l’équipe de Jean-Paul Chapon a décidé de ne pas choisir une solution existante sur le marché mais d’en utiliser une déjà disponible. “Nous avons adopté une démarche pragmatique. Notre priorité était vraiment de montrer que les réseaux sociaux d’entreprise fonctionnent et qu’une banque comme la nôtre peut vraiment en tirer des bénéfices”.

Créer un environnement favorable à SG Communities

La plateforme de la Société Générale, SG Communities, a été lancée en deux phases. Dans un secteur conservateur comme la banque, où les employés ne sont pas toujours habitués à parler entre eux et à partager des informations en ligne, la première étape était de créer un environnement favorable à la collaboration. Jean-Paul Chapon ne voulait pas mettre en place un RSE et attendre que les employés s’y rendent. C’est la raison pour laquelle il a commencé par mobiliser les collaborateurs experts des réseaux sociaux pour en faire des “early adopters”. Certains étaient plus portés sur les réseaux sociaux externes, notamment les collaborateurs en charge du Twitter de la banque et des comptes facebook. Cette première phase “informelle” a duré 5 mois et a permis à 3 500 employés de se connecter à la plateforme.

Après avoir approuvé les conditions générales, l’employé doit activer son profil, qui contient déjà certaines informations de base provenant de l’annuaire de la banque, et ajouter de nouvelles informations sur son expérience et ses centres d’intérêt. Le lancement officiel de la plateforme en février 2013 a marqué la seconde phase du projet. Le nombre d’utilisateurs a plus que doublé en deux mois pour atteindre les 7 000 employés fin avril.

RSE, réseau social d'entreprise, réseau social internePEPS! ou le pouvoir de la consultation

Le niveau d’activité a permis à la banque d’organiser sa première campagne de crowdsourcing interne. Le projet de consultation PEPS! (Projet Experimental Pragmatique et Stimulant) s’est tenu sur un mois au printemps 2014. Les employés ont été invités à soumettre des idées sur le réseau autour de trois sujets : la relation clients, les méthodes de travail et la technologie.  PEPS! est né de la volonté du comité de direction et en particulier de la Directrice des Ressources et de l’Innovation, Françoise Mercadal-Delasalles, afin que les employés réflechissent à l’impact des tendances numériques sur la banque. Plus de 1 000 idées ont été soumises en provenance de 19 pays différents. Elles ont ensuite été transformées en propositions et soumises à un vote sur SG Communities. Les employés ont sélectionné 10 idées par catégorie, qui ont été présentées aux hauts dirigeants lors d’une conférence. La majorité des idées concernait la mobilité et la flexibilité. Parmi les idées rapides à mettre en place figuraient notamment la création d’une version mobile de l’annuaire de l’entreprise, qui n’était jusque là accessible que depuis les ordinateurs fixes. Les employés peuvent aujourd’hui le consulter sur leurs appareils mobiles personnels et de travail.

L’une des idées proposées concernait la flexibilité des conditions de travail. A Paris, la Société Générale est implantée sur deux sites, à La Defense et à Val de Fontenay. “Pour les personnes qui vivent dans l’est parisien, il est difficile de se rendre à l’ouest aux heures de pointe. Ils ont ainsi demandé à pouvoir bénéficier de flexibilité sur leur lieu de travail, au lieu de se retrouver bloquer dans des embouteillages”.

Les langues, une opportunité de collaboration

PEPS! a permis de renforcer l’adhésion à la plateforme SG Communities, dont le nombre d’utilisateurs a plus que doublé pendant la période de consultation, passant de 7 000 à 15 000 employés. En donnant l’occasion de traiter avec 116 nationalités différentes, PEPS! a également permis à l’équipe de Jean-Paul Chapon de faire les bons choix en matière de langues. “Nous avons décidé d’en utiliser deux : le français et l’anglais”. Cette décision s’est avérée être la bonne puisque les utilisateurs ont adhéré et souvent traduit en anglais des idées que leurs collègues avaient initialement posté en français. “C’est bon signe. Et c’est un nouvel exemple de vraie collaboration”.

De la communication aux affaires

Depuis, la population du RSE est passée à 39 000. “Il reste une marge de croissance, mais nous avons le sentiment (…) d’avoir remporté l’adhésion des employés à la plateforme”, explique Jean-Paul Chapon. Son équipe travaille aujourd’hui avec l’équipe commerciale de la banque à l’intégration de SG Communities avec les applications métiers.

L’avenir est mobile

Interrogé sur l’avenir, la réponse de Jean-Paul Chapon est claire : “mobile, mobile, mobile”. Il travaille également sur une nouvelle technologie pour sa plateforme, après avoir commencé en « open source ». “L’une des choses les plus intéressantes concernant les réseaux sociaux est que vous ne savez pas ce que l’avenir vous réserve”.

Article traduit de l’anglais. Initialement publié sur le site Smile-communicate.com et rédigé par Silvia Cambié, experte en réseaux sociaux d’entreprise et co-présidente de SMiLE London.

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