L’intelligence artificielle et le chatbot de communication interne peuvent-ils révolutionner la communication au travail ? C’est la question que pose un rapport publié par LiveTiles et disponible sur le site Ragan. Revenons sur les points saillants de cette publication.
Votre journée de travail ne serait-elle pas facilitée s’il vous suffisait de demander à votre assistant digital de mesurer le bruit sur les réseaux sociaux en temps de crise, au lieu d’avoir le faire vous-mêmes ? Ou de laisser cet assistant partager des informations au lieu d’avoir à envoyer des e-mails ? Car une intelligence artificielle hautement personnalisée pourrait vous le permettre. Non, vous n’êtes pas dans un film de science-fiction. Regardez autour de vous : vous êtes déjà entouré pas l’intelligence artificielle. Siri, les voitures autonomes ou les robots journalistes ont débarqué. Faîtes-les entrer en communication interne ! Shawn Gross, Responsable de la stratégie digitale chez White Rino Productions (Boston), explique :
« La technologie peut automatiser de banales tâches du quotidien qui prennent du temps aux communicants, comme organiser des réunions ou faire des notes de frais. Elle peut les aider à être plus efficaces. »
Une manière de vous concentrer sur la créativité
En effectuant des tâches automatisables à votre place, l’intelligence artificielle vous permet de libérer du temps pour être plus créatifs. Elle ne vous remplace pas, elle rationalise votre poste. Et finalement, elle en augmente l’ampleur et la portée. Imaginez un chatbot de communication interne qui serait capable de répondre à toutes les questions concernant les événements de votre entreprise, les actualités internes ou la plateforme de marque. Grâce à lui, les salariés obtiendraient des réponses immédiates, sans vous déranger. Et vous pourriez vous concentrer sur la partie plus créative de votre poste.
Les chatbots de communication interne pour répondre aux questions fréquentes
On vous pose probablement sans arrêt les mêmes questions par mail. Cela vous interrompt et vous ralentit. « A-t-on le droit de faire ceci ? », « puis-je utiliser la charte graphique ainsi ? », « auriez-vous tel template ? », etc. Rassurez-vous, ces tsunamis de questions, synonymes de perte de temps, sont le lots de tous vos pairs. Mais la bonne nouvelle, c’est qu’elles pourraient être traitées par des chatbots ! En effet, ceux-ci peuvent être programmés pour répondre instantanément aux questions.
Le rapport de Live Tiles cite le cas de Beautiful Group. L’entreprise dédiée à la beauté a déjà mis en place un chatbot de communication interne, qui sera bientôt développé sur l’intranet pour répondre aux questions suivantes :
- Quel est mon emploi du temps la semaine prochaine ?
- Quels sont les résultats de mes ventes ?
- Quelles sont les dernières actualités ?
Ephraim Freed, responsable de l’expérience collaborateurs chez Beautiful Group, commente cette avancée :
« Les communicants devraient se concentrer sur le storytelling interne, la construction de relations… Ils devraient passer du temps sur le terrain pour comprendre les équipes, plutôt que de répondre à des questions répétitives. Les chatbots peuvent se charger de ces questions qui ont une réponse précise et immuable. »
Pour créer un chatbot de communication interne, il faut se pencher sur les questions régulièrement adressées aux communicants, puis s’assurer que l’on possède suffisamment d’éléments de réponses. Ephraim Freed poursuit :
« Les dirigeants ne peuvent plus se contenter de dire « je ne comprend pas la technologie ». Les dircoms doivent prêter attention aux outils technologiques dédiés à la communication interne. Ils devraient travailler avec les services IT, qui doivent eux-mêmes comprendre les besoins commerciaux de l’entreprise. »
Les chatbots peuvent devenir des assistants personnels
Il semble essentiel de comprendre qu’un chatbot pensé pour tout le monde n’est utile à personne. Les technologies disponibles aujourd’hui permettent de développer des solutions ultra-personnalisées, pour répondre aux besoins des salariés et améliorer leur engagement et leur productivité. En outre, en plus de nous faire gagner du temps, les chatbots diminuent le risque d’erreurs dans les réponses… à condition de bien définir leur fonction ! Karl Redenbach, CEO de LiveTiles, explique :
« Au travail, il n’y a pas de « taille unique ». Les intelligences artificielles développées pour accomplir des tâches multiples ne sont utiles sur aucune. »
Les choses qu’un assistant personnel digital peut faire :
- Organiser des réunions
- Réserver des voyages
- Récupérer des informations (sur un dossier ou un client)
- Récupérer des informations issues de l’intranet
- Faire des notes de frais
- etc.
Par ailleurs, Karl Redenbach souligne que les chatbots peuvent répondre aux problématiques budgétaires que rencontre souvent la communication interne. En effet, sur le long terme, ils sont moins chers que les assistants humains.
La technologie pour mieux connaître votre cible
Le rapport de LiveTiles revient enfin sur quelques exemples concrets qui prouvent l’utilité de l’intelligence artificielle en communication interne :
- Savoir ce que veulent vos collaborateurs. Une chaîne de restaurants a utilisé une intelligence artificielle pour analyser 2500 avis postés sur Glassdoor par ses salariés, afin de savoir ce qu’ils disaient de leur entreprise. Cette tâche aurait pris 43h si elle avait été réalisée par un humain. Avec un langage de programmation, cela a pris 15 minutes, et a permis à la direction de comprendre comment améliorer l’expérience collaborateur.
- Ne pas vous laisser avoir par les bots. Des outils tels que BotRNot permettent d’identifier, au sein de votre communauté de followers sur Twitter, ceux qui sont des bots, et ceux qui sont de véritables personnes.
- Identifier les influenceurs. Créez des cartographies social media d’influence pour identifier les personnes sur qui vous appuyer en cas de crise.
En conclusion…
Le dossier se termine sur les mots inspirants de Karl Redenbach :
« Les choses avancent plus vite que vous le ne pensez. Les entreprises doivent améliorer leur rendement, et l’une des meilleures façons de le faire est de créer un espace de travail plus technologique. »
