Où en est la communication interne ? Qu’est ce qui la rend efficace, et quels obstacles rencontre-t-elle ? Pour la neuvième année consécutive, l’agence de communication interne britannique Gatehouse a publié son état des lieux du secteur de la communication interne – résumé en infographie. L’étude a été menée auprès de professionnels de la communication interne de 400 organisations à travers le monde, bien que principalement au Royaume-Uni, et dans 25 secteurs différents. 

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Planification, mesure et évaluation de la communication interne

Lorsque les communicants ont été interrogés sur l’organisation de la communication interne (plan stratégique, plan d’actions, tableau de bord, rapports d’activités réguliers, etc.) les réponses ont été remarquablement semblables aux résultats de l’année dernière, ce qui traduit une certaine absence de progrès dans les pratiques :
  • 1/5 des répondants déclarent n’avoir conduit aucune forme de planification formelle
  • Seuls 33% des répondants indiquent disposer d’un document de référence sur la stratégie de communication interne
  • De ce fait, 38% des personnes interrogées ne connaissent pas le budget alloué à la communication interne
  • 6% des sondés déclarent n’utiliser aucune forme de mesure

Plus positivement, la moitié des répondants rédige un plan de communication interne annuel identifiant les principales actions menées, et 38% publient des rapports d’activité réguliers.

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Les obstacles au succès

Le premier obstacle au succès de la communication interne reste le manque de communication de la part des dirigeants (52%), bien que ce chiffre soit en diminution par rapport à 2016 (59%). Cependant, seulement 37% des sondés considèrent l’amélioration de la communication entre les managers comme une priorité, ce qui risque d’être un frein pour remédier au problème. Notons tout de même que ce chiffre a progressé en un an, ce qui est encourageant.

La formation en communication est l’une des clés pour rendre les managers plus engageants. Pourtant, elle reste une priorité secondaire puisque seulement 38% des répondants proposent des formations régulières en communication.

Le manque de communication venant de la hiérarchie reste donc un obstacle important au succès de la communication interne.

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L’essentiel feedback des collaborateurs

Les collaborateurs ont plus que jamais besoin d’être entendus pour être engagés.

Quels sont les mécanismes mis en place pour donner la parole aux employés ? Preuve que l’enjeu est devenu majeur, une grande majorité des organisations réalisent des sondages sur l’engagement des collaborateurs. Autres outils, les groupes de discussion sont désormais utilisés par 2/3 des entreprises, et sont considérés comme le moyen le plus efficace pour obtenir un feedback selon 85% des sondés.

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Équipement personnel ou professionnel ?

Les travailleurs ont encore des réticences à utiliser leurs équipements personnels sur leur lieu de travail, en particulier lorsqu’il s’agit de téléphones ou d’ordinateurs portables.

Néanmoins, observons l’évolution de cette donnée sur le long terme. En effet, l’utilisation du mobile au travail a augmenté de façon constante : entre 2014 et maintenant, l’utilisation de téléphones professionnels est passée de 63% à 70% et l’utilisation de mobiles personnels au travail de 38% à 46%. Ceci s’explique par l’augmentation des pratiques de travail flexibles.

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La communication interne : une discipline stratégique en pleine expansion

L’étude montre que la communication interne est de plus en plus considérée comme une fonction apportant une véritable valeur ajoutée. En effet, 70% des sondés confirment que les communicants internes sont considérés comme des conseillers de confiance par les hauts dirigeants.
Par ailleurs, les communicants internes élargissent désormais leur éventail d’activités : 72% des sondés sont notamment impliqués dans toutes les étapes de la diffusion de messages commerciaux complexes. Ainsi, l’impact de la communication interne est tel que les différents pôles des entreprises réclament son implication. En outre, ses liens avec les activités stratégiques, comme la conduite du changement ou la transformation de l’organisation, sont reconnus comme étroits.

Enfin, la communication interne est de plus en plus considérée comme un facteur d’engagement des collaborateurs. En effet, les trois principales missions de la communication interne sont, selon les sondés :

  • Diffuser des actualités de l’entreprise (pour 92% des répondants)
  • Aider les collaborateurs à comprendre la stratégie de l’entreprise (90%)
  • Générer de l’engagement (89%)

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L’effet Office 365 alimente la montée de l’utilisation des réseaux sociaux

Le rapport fait état d’une augmentation notable de l’utilisation des réseaux sociaux sur le lieu de travail. En effet, 56% des sondés les utilisent mais seulement 58% d’entre eux les trouvent efficaces. Cette augmentation s’explique notamment  par l’essor de Yammer et de SharePoint, utilisés respectivement par 57% et 54% des sondés, quand seulement 19% d’entre eux utilisent des plateformes telles que Jive, Slack ou Workplace by Facebook. En effet, Yammer et SharePoint – développés par Microsoft – ont connu une rapide expansion, probablement liée à l’arrivée de l’«Office 365».

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Les canaux de communication interne

Bien qu’ils ne soient pas toujours considérés comme aussi efficaces que des réunions physiques, les outils digitaux sont les plus utilisés par la communication interne :

  • L’email (utilisé par 96% des sondés)
  • L’intranet (93%)
  • La newsletter digitale (84%)
  • La vidéo (81%)

Pour aller plus loin, les répondant ont classé ces mêmes outils parmi les 5 canaux les plus efficaces, ce qui témoigne d’une communication “push” (donc descendante) encore très présente.

Beaucoup ont indiqué qu’ils prévoyaient d’augmenter l’utilisation de canaux digitaux innovants :

  • des réseaux sociaux (77%)
  • des applications mobiles (71%)
  • de la vidéo (66%)

 

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