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Interview de Carole Samper : "Les collaborateurs font pleinement partie de la communauté du Lab Clients !"

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Dans le cadre d’une démarche d’innovation et de citoyenneté, la Banque postale a lancé début 2012 « Le Lab », une plateforme de partage sur laquelle les clients sont invités à déposer leurs avis et leurs idées sur les services en ligne de la Banque. Un espace qui permet non seulement de mieux répondre à la demande des clients mais également de valoriser les expertises des collaborateurs. Madmagz Com’In s’intéresse aujourd’hui à cet outil innovant qui témoigne à nouveau de la mise en visibilité croissante des experts internes grâce aux outils 2.0 et de l’émergence de collaborateurs ambassadeurs de la marque. Interview de Carole Samper, chargée des contenus digitaux et de la communauté clients chez La Banque Postale en charge de la gestion de la plateforme.

Les collaborateurs font pleinement partie de la communauté du Lab Clients ! En tant qu’experts sollicités pour apporter des réponses aux interrogations des clients (…), et en tant qu’innovateurs utilisant le Lab pour soumettre leurs pistes de réflexion et pour valoriser leurs projets innovants.


interview communication interne banque postaleCarole Samper, chargée des contenus digitaux et de la communauté clients de La Banque Postale au sein du pôle marketing digital, direction de la distribution.

 

 

Carole Samper, vous êtes en charge de la gestion du Lab, lancé en janvier 2012. Pourriez-vous nous en dire plus sur cette plateforme ?

La première version du Lab a en effet été lancée en janvier 2012. L’objectif pour ce pilote était de soutenir la démarche d’innovation de La Banque Postale et de répondre à notre positionnement de Banque citoyenne en créant un espace de partage et de co-construction ouvert aux clients les plus actifs de la banque en ligne. Nous proposions à la communauté de déposer leurs avis et leurs idées de façon spontanée, principalement sur nos services en ligne, et exploitions ce contenu pour alimenter les projets de La Banque Postale.

Cette première version travaillée avec les experts des services en ligne nous a permis de tester l’appétence des clients, l’organisation mise en place et le type d’activité générée dans le cadre d’un nombre d’inscrits maîtrisé (près de 4 000 clients à la fin du pilote, 200 sujets de discussion et 450 commentaires).

Le pilote ayant été concluant, nous avons travaillé sur une deuxième version du Lab, qui a été lancée en août 2013, en intégrant dans le projet l’ensemble des experts marketing de La Banque Postale (un représentant par pôle). En effet, pour répondre à l’enthousiasme des clients de participer à cette démarche de co-construction, la plateforme se voulait plus ouverte : tous les clients peuvent s’inscrire au Lab depuis leur espace client et commenter ou poster un sujet de discussion sur la thématique de leur choix (avec toutefois un accès toujours peu visible pour nous assurer de pouvoir suivre le niveau de l’activité au quotidien).

A la fois espace d’échange, de co-construction et d’expérimentation, le Lab propose 3 principales entrées pour que l’on puisse prendre connaissance des attentes clients et penser les produits et services au plus proche de leurs besoins :

  • Les actualités de La Banque : les clients peuvent commenter les nouveautés et nous donner leur avis
  • Les avis : les clients sont libres d’ouvrir les sujets de discussion qui les intéressent et de répondre aux posts des autres clients.
  • Les beta tests : la communauté des clients du Lab est une communauté de beta testeurs qui peut participer en exclusivité  aux expérimentations qui l’intéressent dans le cadre des développements de nos nouveaux services.

Les chiffres 1er août 2015 :

  • 48 000 utilisateurs
  • 1 500 sujets de discussion postés
  • 6 050 commentaires publiés

Les rôles de chacun sur la plateforme :

Les clients

Ils réagissent aux actualités de la banque, s’expriment sur les dernières tendances bancaires, donnent leur avis sur les produits et services, suggèrent des améliorations, s’entraident en faisant part de leur expérience et/ou en s’échangeant des conseils pratiques et participent à des bêta tests.

Les collaborateurs

Ils font pleinement partie de la communauté du Lab Clients ! En tant que collaborateurs experts sollicités pour apporter des réponses aux interrogations des clients et analyser les suggestions soumises, et en tant qu’innovateurs utilisant le Lab pour soumettre leurs pistes de réflexion et pour valoriser leurs projets innovants.

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Dans quelle mesure cette plateforme permet-elle de mettre en valeur les expertises internes ?

Les clients du Lab se connectent pour suivre les innovations de La Banque Postale et échanger sur les services qui leur tiennent à coeur. Ils sont particulièrement impliqués, équipés, et pointus dans leur approche des sujets. Ils attendent donc du Lab des échanges riches et précis : des réponses d’experts.

Même si j’anime au quotidien cet espace en répondant aux questions des clients, pratiquement toutes mes réponses mentionnent l’analyse ou le travail des experts concernés. Les clients apprécient cet environnement de co-construction où la présence des experts se fait sentir dans les échanges, cela valorise leur contribution et ils prennent conscience de la richesse des expertises de La Banque Postale pour chacun des sujets. La mise en avant des actualités de nos experts permet également de communiquer sur leurs projets, de les valoriser et de leur apporter, au moment opportun, des retours clients constructifs qui leur permettent de nourrir de façon positive leur réflexion et leur présentation en comité de direction avec les verbatims clients positives ;-).
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Quelles actions de communication interne mettez-vous en place pour favoriser la prise de parole des experts internes ?

Le lab est régulièrement mis en avant sur nos différents supports de communication interne : journaux internes, écrans présents dans les lieux communs, intranet, plénières, comités, etc. Ces mises en avant valorisent l’activité du Lab pour motiver indirectement la participation au quotidien des experts qui sont amenés à nous communiquer des éléments de langage sur leurs projets.

Des comités réguliers nous permettent de prendre connaissance des sujets d’actualité des experts à mettre en avant sur la plateforme.

Au quotidien, nous remontons aux experts concernés les contributions des clients pour lesquelles nous avons besoin de précisions et d’éléments de langage, de posture. Mais aussi celles qui félicitent leur travail… Pour ce qui est des retours d’expérience, des suggestions d’optimisation ou d’innovation des clients, nous les recensons au quotidien dans un tableau que nous partageons ponctuellement avec les experts, lors de leur comité de suivi.

Pourrait-on envisager à l’avenir une plateforme où les experts internes parleraient directement aux clients ?

C’est effectivement une piste que nous trouvons très intéressante. Pour l’instant, nous n’avons pas pu aller plus loin dans les démarches étant donné que cela soulève des questions d’organisation conséquentes (notamment RH avec l’intégration de la mission dans les fiches de postes pour pouvoir justifier le temps de travail et l’implication des experts).

Nous avions en effet pensé à présenter chacun des experts sur le Lab. Par un système d’attribution des contributions nous aurions pu leur signaler les besoins d’interventions sur la plateforme et ils auraient pu y répondre directement.

Les clients apprécieraient cette transparence et seraient valorisés de cette forme de reconnaissance. Les experts seraient réellement impliqués dans cette relation et prendraient au plus près la température de la réception des clients.

Nous sommes actuellement en cours de réflexion pour travailler sur une nouvelle version du Lab qui impliquera une refonte globale de la plateforme mais aussi de l’organisation associée, tout est donc encore possible ;-).

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