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Le chatbot, nouvel outil indispensable des services RH

Depuis 2 ans, le chatbot prend sa place dans la boîte à outils des RH. Il s’impose désormais comme un incontournable lors du recrutement et de la gestion de crise.

Le terme « chatbot » désigne un programme informatique (le robot) capable de tenir une conversation avec un être humain. Il comprend des phrases complètes, des questions, et répond de la même manière. C’est donc un outil beaucoup plus agréable à utiliser qu’un moteur de recherche qui ne fonctionne que par mots-clés.

Le chatbot fonctionne généralement à l’écrit. Certains « bots » peuvent tenir des conversations orales ; on les appelle alors « callbots » ou « voicebots ». Le principe est le même dans tous les cas : l’utilisateur pose une question au « bot », qui soit lui fournit la réponse, soit l’oriente vers la personne ou la source d’informations qui pourra le renseigner.

Une présence dans les services RH qui se confirme

Si le chatbot était encore assez peu répandu dans les entreprises il y a encore deux ans, il est aujourd’hui en plein essor. Ainsi, d’après une étude commandée par dydu pour son Observatoire des chatbots :

  • en 2020, 57 % des professionnels RH interrogés ont déjà mis en place un chatbot dans leur service ou prévoient de le faire
  • et 90 % d’entre eux estiment que leur chatbot répond à leurs attentes

Ces chiffres sont en réelle augmentation par rapport à 2018, où seuls 6 % des RH avaient déjà mis en place un chatbot dans leur entreprise.

Chatbot RH, les principales fonctionnalités

L’étendue des domaines couverts par le chatbot dépend surtout du besoin défini lors de l’élaboration du projet. Certaines entreprises limitent les connaissances du chatbot aux questions RH, d’autres souhaitent englober aussi les informations liées à la vie quotidienne des collaborateurs en général.

Un robot conversationnel bien développé peut en effet répondre à des questions concernant, par exemple :

  • les congés
  • les fiches de paie
  • le télétravail
  • les avantages sociaux
  • les formations
  • mais aussi les accès informatiques, l’annuaire interne…

Et certains chatbots vont encore plus loin. Ils ne se contentent pas de donner des réponses, mais font office de lien entre l’employé et les différents services de l’entreprise. Ainsi, un salarié peut signaler une absence directement au chatbot, qui va se charger de l’intégrer dans le planning et d’en informer les RH.

D’autres robots conversationnels apparaissent aussi pour répondre aux besoins de la communication interne.

Un recrutement facilité

La plupart des chatbots se concentrent cependant sur la gestion des formations et l’accès aux services RH. Parmi ceux-ci, c’est le recrutement qui semble le plus bénéficier de l’apport des chatbots.

Cet outil se révèle en effet être une véritable aide pour orienter les candidats, mais aussi pour les pré-sélectionner. Le chatbot facilite donc la tâche des RH en leur permettant de se concentrer sur l’aspect humain d’une embauche. Ainsi, 55 % d’entre eux pensent que les chatbots seront bientôt indispensables pour le recrutement.

 

Chatbot et gestion de crise

Les robots conversationnels se révèlent également un atout pour seconder l’entreprise lors des crises. Les chiffres sont explicites : 70 % des RH et 83 % des décideurs interrogés par dydu affirment que le chatbot est utile en période de crise.

Pendant le confinement, cette fonction du chatbot s’est révélée précieuse pour de nombreuses sociétés. Les employés ont pu de cette manière obtenir des réponses rapides concernant le chômage partiel, le télétravail ou encore les mesures sanitaires dans les locaux.

Dans de telles circonstances, le chatbot permet de maintenir un lien entre les salariés et l’entreprise, tout en permettant aux RH de se concentrer sur la gestion de la crise elle-même.

  

Le chatbot, atout pour l’expérience collaborateur et la marque employeur

Lorsqu’il est efficace, le chatbot est donc un atout majeur pour l’amélioration de l’expérience collaborateur. Celle de la majorité des employés, d’abord. Ils n’ont plus besoin de fouiller l’intranet pour trouver des réponses à leurs questions, ou d’attendre que les RH leur répondent. Ils accèdent, quasi-instantanément, aux informations qu’ils cherchent.

Mais l’expérience collaborateur des équipes RH s’en trouve également améliorée. Comme elles n’ont plus à jouer ce rôle de renseignement, elles peuvent se concentrer sur leurs tâches à valeur ajoutée. Le chatbot permet donc de remettre l’humain au centre de la fonction RH.

Il en va de même lors du recrutement. Les candidats peuvent désormais obtenir des réponses 24h/ 24… Et même postuler à l’heure qu’ils souhaitent, puisque le chatbot s’occupe des premières prises de contact.

Le chatbot RH, un outil délicat

Pour être efficace cependant, il est nécessaire de bien penser l’outil avant son déploiement. Son périmètre doit être clair, sans quoi les employés lui poseront des questions auxquelles il ne pourra pas répondre.

Les robots conversationnels ont besoin d’accéder aux sources de données concernées, comme les annuaires de l’entreprise, les logiciels de gestion de congés, etc. Sinon, le chatbot risque de n’être perçu que comme un gadget, qui complexifie encore la recherche d’informations.

Il faut également mener un travail de conduite du changement auprès des équipes RH, afin de mettre en avant les bénéfices apportés par le chatbot… Et les rassurer sur l’avenir de leur métier au sein de l’entreprise.

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