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Les personas en communication interne, un outil indispensable

On assiste aujourd’hui à l’utilisation croissante de personas en communication interne. Venu du marketing, cet outil permet de mieux connaître ses différentes cibles et donc d’améliorer la façon de communiquer avec elles. Notre éclairage.

Plus que jamais, la communication interne se doit d’ajuster ses contenus aux attentes des salariés. Car ceux-ci ne veulent plus de messages trop corporate ou désincarnés. Ils souhaitent au contraire pouvoir se retrouver, se reconnaître dans les messages qu’ils reçoivent.

Bien connaître ses cibles est donc un impératif pour les communicants internes. Car leurs actions ne seront efficaces qu’à la condition que les employés lisent, regardent ou écoutent les contenus proposés et en retiennent les principales informations. Dans cette optique, l’utilisation de personas peut se révéler être un atout majeur.

Les personas en communication interne, définition

Le concept de « persona » est très utilisé en marketing. Il s’agit de la représentation fictive d’un client type ou, en communication interne, d’un salarié type. Construire une persona consiste donc à définir et rassembler en un personnage archétypal les principales caractéristiques, les besoins et les attentes d’un groupe précis.

Il ne s’agit pas d’imaginer des personnes fictives, mais bien de synthétiser les données disponibles sur sa cible. Il convient bien sûr de ne se concentrer que sur les informations pertinentes pour l’exercice. Soit, en communication interne, sur les éléments qui permettent de mieux comprendre les attentes des salariés.

Construire des personas nécessite dès lors de s’appuyer sur des données concrètes, telles que :

  • l’âge
  • le métier
  • les principales problématiques rencontrées ou exprimées
  • l’environnement de travail
  • la localisation
  • les canaux de communication favoris
  • etc

Comment construire les personas des salariés

Pour que les personas soient utiles aux communicants internes, il convient d’en définir une pour chaque cible identifiée. Vous devriez donc avoir un personnage idéal de commercial, de salarié en production, de manager…

Pour les construire, rassemblez l’ensemble des données dont vous disposez sur ces différentes populations internes. Il s’agit aussi bien des informations RH que des résultats des différentes enquêtes internes menées. Triez-les et faites ressortir les éléments partagés par la majorité des membres de votre cible.

Ensuite, pour chaque population type, créez le personnage qui l’incarne le mieux. Donnez-lui un nom, un genre, un âge. Puis formulez ses attentes et problématiques concernant l’entreprise, sa carrière et la communication interne elle-même. Vous pouvez également vous aider d’outils comme celui proposé par Hubspot. Bien que prévu pour un usage externe et marketing, il peut néanmoins se révéler utile pour les communicants internes.

Les personas en communication interne, un outil à l’importance croissante

Lorsqu’il dispose de personas, le communicant interne comprend mieux les attentes de sa cible. Il peut plus facilement se mettre à sa place lors de l’élaboration des contenus. Et, loin d’être anecdotique, cette façon de procéder pourrait bien devenir incontournable.

Car le marché du travail n’est plus ce qu’il était avant les débuts de la pandémie. Chez de nombreuses personnes, les confinements ont entraîné une remise en question et une recherche accrue de sens dans leur travail. S’ensuit le mouvement dit de la Grande Démission, où les salariés n’hésitent plus à changer d’entreprise voire à se reconvertir. Pour les organisations, l’enjeu est désormais de parvenir à retenir leurs talents.

Un changement de paradigme pour les entreprises

Dès lors, créer des persona peut se révéler bénéfique pour l’ensemble de l’entreprise, et non uniquement pour les communicants. Le fait d’incarner les différentes populations internes incite à un fonctionnement plus empathique. Il ne s’agit plus de gérer des chiffres ou des masses anonymes, mais bien de manager des personnes ayant des attentes et des besoins identifiés.

Cela peut donc entraîner une évolution de la culture de l’entreprise, plus centrée sur le bien-être et l’épanouissement au travail. Et si les salariés se sentent mieux compris et appréciés, ils seront d’autant plus motivés pour s’engager dans leur travail et envers leur organisation.

Une nouvelle manière d’appréhender la communication interne

Pour les communicants internes, les personas amènent également une nouvelle façon de travailler. La diffusion d’un message donné ne se fait plus uniquement selon les objectifs à atteindre, mais également selon les attentes de la population cible. Une même information peut donc être partagée sous différentes formes et sur plusieurs canaux.

Plus largement, cela impacte l’organisation même de la communication interne. Certaines populations attendent probablement une plus grande digitalisation, quand d’autres sont en demande d’événements physiques. Il ne faut donc plus concevoir une seule communication interne, mais bien partir d’objectifs globaux, autour desquels seront construits des contenus et des initiatives propres aux différentes cibles internes.

Ce n’est que de cette manière que les communicants internes pourront réellement répondre à la fois aux besoins de l’entreprise et aux attentes des salariés.