Il y a quelques mois, nous nous demandions si la communication interne pouvait se mesurer. Nous avions alors défini un certain nombre d’indicateurs qu’il est possible de mesurer, tant au niveau quantitatif que qualitatif. Mais avant tout, Headlines vous conseille de définir des objectifs globaux. Quel grand impact de la communication interne souhaitez-vous démontrer ? Car c’est en prouvant que vos actions valent le coup, qu’elles ont une utilité concrète, que la fonction pourra réellement se développer. La mesure de la communication interne, en rapport avec des objectifs macro, n’est donc plus un nice-to-have mais bien un need-to-have.
Comment établir une mesure pertinente ?
Mesurer la communication interne passe tout d’abord par la définition d’objectifs. Car sans objectif, il n’y a aucun intérêt à communiquer. Or, le problème de la fonction communication interne est sa tendance à se focaliser sur le court terme (outputs) plutôt que sur le long-terme (outcomes).
Qu’entend-on par mesure à court terme (ouputs) ? Il s’agit de tous les indicateurs tangibles relatifs aux mails, aux interactions, aux nombres de pages vues, etc.
Qu’entend-on par mesure à long terme (outcomes) ? Il s’agit ici d’analyser un ensemble de signaux plus subjectifs, comme des changements comportementaux, l’adhésion à une certaine culture, etc.
Bien entendu, il est plus facile de se concentrer sur les objectifs à court terme : leur dimension concrète les rend plus faciles à identifier et à traiter. Mais la communication interne doit apprendre à voir plus loin que les seuls résultats immédiats. En effet, il est très simple de partager les statistiques d’un intranet, le nombre de pages vues et le temps passé sur chacune d’entre elles. Mais ces données suffisent-elles à prouver qu’une information a été comprise et retenue correctement ?
Par où commencer ?
Une fois les objectifs globaux / à long terme déterminés, il convient de les convertir en données mesurables, qu’elles soient qualitatives ou quantitatives. Par exemple : votre entreprise a mis en place un nouveau process pour ses collaborateurs. Vous avez conçu des outils de communication pour accompagner la mise en place de ce process (affichage, flyers, articles dans l’intranet, emailing, etc.). Mais comment pouvez-vous être sûrs que les salariés auront véritablement adopté et adhéré à ce process, et ce en conséquence de vos actions de communication ?
Établissons des questions quantitatives simples…
Combien de flyers ont été imprimés et distribués ?
Combien de personnes ont ouvert l’emailing ?
Quelles ont été les statistiques enregistrées sur l’intranet sur le temps de la campagne ?
…
Et maintenant, des statistiques qualitatives…
Demandez à un focus groupe de donner leur regard, non pas sur le process mais bien sur la campagne de communication qui l’a accompagné. Ont-ils lu les affiches ? Emporté un flyer ? Lu l’emailing ?
Demandez-leur ce qu’ils ont compris et retenu du message de la campagne.
Enfin, demandez aux personnes si elles utilisent désormais le nouveau process. Si oui, quels ont été les facteurs déterminants dans l’adoption d’une nouvelle habitude ?
C’est seulement en croisant l’ensemble de ces résultats que l’on pourra avoir une visibilité sur le véritable rôle de la communication interne dans l’atteinte d’objectifs globaux touchant à la culture d’entreprise et aux comportements des salariés. Cette double-approche permettra ainsi non seulement de montrer l’impact de la communication interne sur le business, mais aussi d’améliorer en continu les campagnes de communication.
