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Norauto mise sur les outils Google pour libérer la parole des collaborateurs

Chez Norauto, à la communication interne, l’enjeu est de faciliter l’accès à l’information ainsi que favoriser l’engagement et la prise de parole en entreprise grâce notamment à une communication digitale qui encourage la proximité et les échanges entre les collaborateurs. Dans ce contexte, l’entreprise a décidé de développer en interne un écosystème full Google. Françoise Roget et Henri Dufour, respectivement Responsable et Chargé de Communication Interne chez Norauto, sont venus présenter ce beau projet au cours d’un petit déjeuner “Communication interne & numérique” le 25 septembre dernier. Témoignage croisé.

Contexte et objectif

Chiffres clés de Norauto

  • Norauto est leader sur le marché des centres auto.
  • C’est l’enseigne-phare du groupe Mobivia (Midas, Autocinq, Carter-Cash, Synchro-diffusion, OXYO pneus et autres enseignes de mobilité douce, etc).
  • Le groupe est présent dans 8 pays. Il compte 10 000 collaborateurs dont plus de 5 500 en France.
  • En France, Norauto compte 365 centres (succursales et franchises).

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Mission et enjeux de la communication interne

Actuellement, l’équipe communication interne de Norauto France est composée de trois personnes. Son ambition est de « contribuer à la transformation culturelle individuelle et collective de Norauto France. On est sur la tendance de l’entreprise libérée », explique Françoise Roget, responsable de la communication interne chez Norauto.

Les enjeux sont :

  • Favoriser l’engagement de tous les collaborateurs dans le plan New à 3 ans (Norauto Expérience Waouh) : « une expérience que l’on veut faire vivre à nos clients mais également à nos collaborateurs. Pour cela, il faut qu’ils aient une vraie compréhension de la stratégie et qu’il y ait également une véritable proximité entre les acteurs de l’entreprise ».
  • Faciliter la prise d’initiative et de parole en entreprise « grâce au développement de l’écoute, du plaisir au travail, du droit à l’erreur, du collectif et de la coopération »,
  • Et ce, notamment grâce à une communication digitale. « Il y a une grande évolution digitale chez Norauto à la fois tournée vers l’extérieur, vers nos clients, via la digitalisation des points de vente de Norauto, et en interne. On veut que nos collaborateurs vivent cette digitalisation et que la communication reste humaine. Pour nous, le digital favorise la proximité et les échanges entre les collaborateurs ».

Processus de déploiement de Google en interne

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Henri Dufour, chargé de communication interne chez Norauto, revient sur le déploiement de Google en interne : « En arrivant chez Norauto en 2012, j’ai commencé à travailler sur les outils de communication existants. Il fallait renouveler tout le parc logiciel de 2003 en l’occurrence Outlook et la suite Microsoft Office ».

« Pour mémoire », poursuit-il, « Outlook à l’époque c’était 250 mega de stockage par personne, des archivages réguliers des e-mails, pas d’agenda partagé… Tout le monde travaillait dans son coin, sur son poste…. Nous nous sommes vite rendus compte que le changement d’outil de messagerie coûterait aussi cher que de passer sur Google Apps, qui a la particularité d’avoir d’autres logiciels et par extension de supprimer la suite bureautique ».

Dispositif d’accompagnement

Norauto a donc fait le choix de passer aux outils Google. Pour ce déploiement, Norauto a mis en place tout un système d’accompagnement des collaborateurs : des formations internes aux tutoriaux, en passant par les webinaires.

Communication interne Norauto, usage Google en interne Norauto, com'interne numérique, transition numérique interne Formations internes de référents / Ninjas

« Chez Norauto », explique Henri Dufour, « nous n’avons pas ‘’d’ambassadeurs’’ comme chez Bonduelle, mais des ‘’référents’’, qui ont plusieurs niveaux d’action. Nous avons repris les codes de la communication Google avec des ‘’Ninjas’’ qui portent des couleurs de ceinture différentes selon leur utilisation des Google Mail. Google proposait en effet à l’époque un cursus d’autoformation pour maîtriser la messagerie Gmail. C’était une série d’astuces qui permettaient d’estimer si on était un Ninja ceinture jaune ou verte ou noire (en fonction de la complexité des astuces). L’idée, chez Norauto, était de servir de la notion de ceintures comme référence et de cibler les savoirs basiques, intermédiaires et experts. Les Ninjas chez nous étaient des collaborateurs volontaires (1 par équipe/cellule), que l’on formait spécifiquement à la maîtrise des outils et à la démultiplication de ce savoir dans leurs équipes respectives ».

Tutoriaux de migration des mails Outlook            

« Nous avons également réalisé une série de tutoriaux pour migrer toutes les archives de mail. C’était l’occasion de récupérer sur chaque compte parfois des années de travail ».

Webinaires

« Pour le réseau de magasins, nous avons formé les directeurs à distance sur l’utilisation de la nouvelle boîte mail via Arkadin, un service de vidéoconférence ».

Lancement de Drive par viralité

« En 2012, nous avons pris la décision de lancer Drive de façon virale, sans accompagnement privilégié, et d’attendre de voir comment cela prenait ».                                                                 

Un Intranet reposant sur une technologie différente

« En parallèle de cela, nous avions un Intranet qui reposait sur une technologie totalement différente mais qui avait déjà un RSE (“e-changer”) qui permettait de participer à la proposition d’idées et de poser des questions sur des problématiques métier. Le logiciel fonctionnait par inscription via un compte mail », poursuit Henri Dufour.

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« On s’est demandé s’il fallait faire évoluer notre portail. Le problème constaté c’est que les Google Apps de base ne sont pas suffisamment fiables pour remplacer une véritable gestion électronique de documents, pour remplacer réellement un Intranet. Il est très simple de supprimer les documents avec une mauvaise gestion des droits d’utilisateurs, On ne peut pas écrire régulièrement des actualités, on ne peut pas rentrer dans un système de blog… Comme on avait déjà une technologie en place, on s’est dit que c’était plus simple de la faire évoluer graphiquement et techniquement et d’utiliser des Google Sites de façon très spécifique, ponctuelle et locale.  Deux ans plus tard, nous avons constaté un manque d’uniformité en raison d’une multiplication des outils : Drive, l’Intranet, le RSE, l’ancienne mediathèque de documents, Gmail, une multitude de Google Sites… Cela, a engendré une fragmentation de l’information. Or, notre cible, le collaborateur en centre, n’a pas le temps de chercher l’information ».

Passage aux applications

Communication interne Norauto, usage Google en interne Norauto, com'interne numérique, transition numérique interneFaire de Google Chrome la porte d’entrée des outils

« Pour remédier à cette fragmentation et “atteindre le niveau de plénitude de nos collaborateurs”, nous nous sommes dits que Google Chrome devait devenir la porte d’entrée principale de toute notre communication, toute notre information. Cependant, Google ne répondait toujours pas à nos exigences”, explique Henri Dufour. “Nous avons donc lancé un appel d’offres auprès de ‘’Google Partners’’, qui sont des entreprises qui travaillent spécifiquement avec Google sur l’ajout de fonctionnalités. Après réflexion, nous avons opté pour les applications Lumapps ».

Installation de lumapps

« Cela fonctionne de la façon suivante, on part du package Google de base, et on ajoute une suite de logiciels commençant par “Lum´” ( Lusites, LumDrive, etc.) ». Zoom sur les deux fonctionnalités les plus importantes.

Lumsites : recentraliser l’information

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Lumsites est une plateforme qui va corriger les manques de Google Sites”, explique Henri Dufour.

Avantages clés :

  • Interface simple, légère
  • Grande marge de manoeuvre et flexibilité : « on a la main sur tout : on peut changer le logo, créer des pages, des actualités, etc. On peut également modifier le menu principal, l’arborescence du site ».
  • Ajout de modules ( ex : un annuaire, un organigramme, etc.) : « Cela permet, à la volée, depuis le compte annuaire Google de simuler l’arborescence de l’entreprise ».
  • Édition de pages à la volée : « On peut ajouter des gadgets aux endroits que l’on veut, redimensionner des zones… En trois minutes, on monte une page ».
  • Autonomie pour les équipes : « Ensuite, il y a 4 niveaux d’administration. On peut, par exemple, définir un rubriquage pour un collaborateur et ensuite ce sont les équipes qui alimentent. On est dans la co-construction. La communication interne est plus là en conseil ».

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« L’idée avec ce portail est de recentraliser l’information sur une plateforme plus sécurisée. On est là pour accompagner les collaborateurs pour faire de la migration de l’information sur la plateforme ».            

« Sur la dernière maquette à date (cf. Ci-dessous,  on constate que l’on retrouve sur la page d’accueil tous les derniers articles que l’on peut filtrer par catégorie, par date, etc ».

« Par ailleurs, il faut savoir que l’on est identifié. Le collaborateur navigue sur son interface personnalisée et sécurisée. Il y retrouve son « agenda », sa boîte « mail »’… Il peut aussi afficher son Google Drive et l’interfacer avec avec Google + ».

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« Enfin, le moteur de recherche est transversal à tous les contenus qu’on va mettre sur le site. On est enfin dans ce qu’on voulait : un moteur de recherche unique », conclut Henri Dufour.

LumDrive : créer une arborescence commune à tous les collaborateurs

LumDrive est l’application utilisée par Norauto pour palier cette fois-ci les manquements de Google Drive.

« Google Drive est un outil puissant mais tout le monde n’est pas forcément expert de son utilisation et parfois on fait des erreurs de manipulation. Il peut arriver par exemple qu’un collaborateur supprime un fichier source par mégarde », raconte le chargé de communication.

« LumDrive répond à cette problématique. Elle permet en effet de créer une arborescence commune à tous les collaborateurs, ce qui a considérablement réduit les pertes d’informations. C’est en l’occurrence la communication interne qui définit à l’avance une arborescence et les différents services viennent y poster des documents. Eux ont le droit d’édition sur leur périmètre mais aux yeux du grand public ce ne seront que des documents disponibles en lecture. L’intérêt c’est que chaque collaborateur puisse prendre connaissance du savoir de l’entreprise sans avoir peur de supprimer l’information. S’ils veulent déplacer un fichier, ça va générer un raccourci dans leur Drive. Si en revanche, ils essaient de supprimer ce fichier, cela ne va pas fonctionner. Seul l’administrateur de la cellule peut le faire ».

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« A noter que LumDrive, comme Google Drive, fait partie des applications accessibles depuis le damier en haut à droite de sa boîte Gmail ».

Objectifs : faciliter l’accès à l’information et libérer la parole des collaborateurs

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Comme le rappelle Henri Dufour, l’objectif de ce nouvel outil, c’est vraiment de :

  • Faciliter l’accès à l’information dans les centres Norauto : « Les collaborateurs en centre sont en situation de vente avec le client et doivent avoir un accès rapide à l’information. On rend le collaborateur autonome ».c
  • Libérer la parole de nos collaborateurs : « On remet l’accent sur les communautés car ces collaborateurs auparavant n’avaient pas d’email. Aujourd’hui, tous les collaborateurs ont un compte Google ».

Le choix d’une solution responsive sur tous supports

« Nous comptons 10 000 collaborateurs dont 5 500 en France mais tous ne disposent pas d’un ordinateur dans la surface de vente. Il faut savoir que la solution que nous avons choisie est responsive : le site se remet en forme à partir de n’importe quelle interface : smartphone, tablette… A noter également que Google a aussi des outils spécifiques comme des ordinateurs ‘’Chromebook’’ ou “Chromebase”. On pourrait envisager d’installer des “Chromebases” en libre accès ou encore distribuer des tablettes dans les centres… ».

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