Aussi performante soit-elle dans son domaine d’activité, une entreprise ne peut plus compter seulement sur ses bons résultats pour assurer sa réputation : aux yeux du grand public, tout se joue sur les réseaux sociaux. Et les employés participent à la construction de cette réputation lorsqu’ils likent, commentent et partagent des contenus concernant leur société.

Les entreprises doivent être conscientes de ce phénomène, et accompagner leurs salariés dans leur rôle d’ambassadeurs de la marque. Pour cela, éditer un guide des bons comportements sur les réseaux sociaux est devenu incontournable. Inspirés par le site Ragan, voici 5 principes autour desquels construire votre guide.

1) Le contexte

Votre guide ne sera efficace que si vos employés comprennent les enjeux de leurs comportements sur les réseaux sociaux, et les conséquences potentielles pour la société. Expliquez-leur que leur voix compte, et que chacune de leurs interventions a un impact sur la réputation de l’entreprise. Ils doivent également être conscients de l’importance que peut avoir l’employee advocacy dans le processus de recrutement des meilleurs talents.

 2) La sûreté

En partageant des contenus ou en répondant à d’autres internautes, les employés peuvent vouloir appuyer leurs propos par des exemples ou des données chiffrées. Listez clairement les sujets confidentiels, et rappelez pourquoi les informations sensibles ne devraient jamais être communiquées en externe. Vous pouvez également stipuler les règles de propriété intellectuelle concernant la publication de photos, vidéos et autres contenus protégés, ainsi que les notions de respect de la vie privée : tout le monde ne veut pas apparaître sur les réseaux sociaux.

3) Quelques règles de bon sens

Tous vos employés connaissent sûrement ces règles, mais il est facile de se laisser emporter lors d’une discussion passionnée. Mettez donc noir sur blanc les sujets à éviter (religion, politique, commentaires racistes ou à caractère sexuel, etc.), et incitez vos salariés à prendre du recul avant de répondre à des messages désobligeants ou insultants. N’hésitez pas à donner des exemples pour illustrer les conséquences qu’une publication trop impulsive pourrait avoir. Si votre entreprise dispose d’un code de bonne conduite, vous pouvez rappeler que les principes qu’il contient s’appliquent aussi en ligne.

4) Conseils pour une communication efficace

Même si vos employés deviennent des ambassadeurs « naturels » de votre marque lorsqu’ils s’expriment à ce sujet sur les réseaux sociaux, ils ne sont pas pour autant des professionnels de la communication. Donnez-leur des conseils pour leur permettre d’avoir un discours plus efficace : éviter un ton trop corporate ou trop lisse, être eux-mêmes, construire leur propre réseau… Vous pouvez également les inciter à suivre les pages et comptes de votre entreprise sur les différents sites, afin de faciliter le partage de contenus.

5) Accompagnement des employés

Au-delà des conseils que vous leur donnez, les salariés doivent savoir qu’ils peuvent se tourner vers vous en cas de besoin. Donnez la liste des personnes habilitées à répondre à des clients mécontents, des influenceurs, des journalistes… Et assurez-vous que vos employés ne feront pas, au nom de l’entreprise, des promesses qu’elle ne pourra pas tenir.

Et n’oubliez pas que du succès de votre guide en interne dépend la réputation de l’entreprise, car ces simples règles de bonne conduite peuvent éviter de nombreuses crises.