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B&You de #Bouygues + relation client robotisée => #FAIL

service clients bouyguesJ’ai pour projet imminent de changer d’opérateur téléphonique et de téléphone portable. Un ami m’a parlé il y a quelques jours de l’offre mobile de Bouygues « concurrente » de Free :  B&You.

Je mets des guillemets à « concurrente » et, quand vous lirez le compte-rendu de mon expérience sur leur site, vous comprendrez pourquoi…

Une fois donc sur le rayon « iPhone » du site B&You, une fenêtre de chat surgit.

Service client b&you

Un dénommé Mathieu se présente comme conseiller et m’invite à lui poser mes questions sur les offres mobiles. « Bonne idée » me dis-je. Il me demande si je suis déjà client Bouygues (non) et se propose de m’aider le devenir tout en conservant mon numéro actuel.

service client b&you

Première chose qui me fait un peu ticker : Mathieu écrit « ravie » alors que, par ailleurs, son expression écrite est irréprochable, quoiqu’un peu formelle. N’importe. Je suppose une erreur de frappe. Je lui dit que j’envisage d’acheter un iPhone 4S, à quoi il répond :

Je vous invite à rejoindre Bouygues Telecom, le n°1 de la relation client en téléphonie mobile, dès aujourd’hui

Là je ticke plus sérieusement : c’est hors de propos avec la « conversation ». Un copier/coller ? Douteux… Je précise la couleur de l’iPhone (noir), et « Mathieu » me répond :

Vous bénéficierez de nos offres de remboursement allant jusqu’à 100€ pour la conservation de votre numéro mobile.

Et d’embrayer :

Puis-je savoir quel est votre budget pour le mobile ?

Je réponds que je préfère partir des fonctionnalités, que je liste brièvement. Il me dit alors :

Puis-je savoir quel est votre budget mensuel pour le forfait ?

A ce stade, je suis convaincu que c’est un robot. Je lui dit que je mets fin à la conversation et que j’aurais apprécié qu’il se présente comme un robot, par transparence. Il me remercie, m’annonce qu’il doit mettre fin à la conversation car d’autres clients l’attendent et… coupe brusquement !

b&you service clients

Je ne sais pas quel est le génie du marketing qui a eu cette idée, mais je n’en voudrais même pas pour commander mes cartes de visite ! Comment peut-on avoir ne serait-ce que l’idée d’automatiser la relation client en phase de conquête, et de surcroît dans un contexte aussi concurrentiel ? Imaginez un prospect entrant dans une boutique dont le comportement laisse à penser qu’il est « chaud » et, au lieu de lui envoyer son meilleur vendeur, le responsable du magasin lui envoie un robot !

En tant que prospect chaud, quel est mon ressenti ? Irritation d’avoir perdu mon temps, de m’être fait « raccrocher au nez » et d’avoir été pris pour un imbécile ! Résultat des courses : ce billet de blog et un rendez-vous téléphonique mardi avec leur concurrent !

Mise à jour (27/2/2012)

Un tweet me fait remarquer que je suis sur le site Bouygues Télécom et pas B&You. J’étais bien au départ sur le site B&You et, je ne sais comment, en effet, je me suis retrouvé sur le site de Bouygues. Un autre tweet laisse supposer que ce pourrait être un humain (?), ce qui ferait supposer de très maladroits copier/coller. Quoi qu’il en soit, cela n’enlève rien au problème de fond : une relation client sans écoute et précipitée subie par un prospect chaud.