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Comment observer ses internautes les yeux fermés


Quand on développe un logiciel en ligne, rien n’est important comme la compréhension de l’usage qu’en font ses utilisateurs. C’est pourquoi, parmi les différents types de tests, les tests utilisateurs jouent un rôle clé. Des experts comme Steve Krug et Avinash Kaushik les recommandent, et Google en a fait une habitude.

Mais comment observer de façon régulière un groupe d’utilisateurs quand on a peu de moyens (il faut généralement payer les testeurs) et que l’ont n’a pas encore de locaux ? Il y a une réponse, et c’est Userfly.Comme disent les Américains, don’t tell, show! Aussi je vous invite à essayer Userfly maintenant !

Impressionnant non ? Userfly enregistre les mouvements des visiteurs d’un site : souris, clics, saisie de caractères… Tout se passe comme si vous étiez au-dessus des épaules de l’homme invisible ! Et il ne vous faut pas dix minutes avant de voir les résultats ! Cela se passe en quatre étapes :

  • vous souscrivez à l’offre gratuite (limitée à l’enregistrement de dix visites)
  • vous copiez le marqueur (ce sont quelques lignes de javascript)
  • vous le collez dans le code de vos pages Web
  • dès que vous recevez un e-mail de Userfly, vous pouvez consulter les enregistrements.

Je trouve cette méthode supérieure à celle où l’on observe physiquement l’utilisateur car, dans ce cas, un biais est crée par le fait que celui-ci se sait observé. D’expérience, quelque précaution que l’on prenne, l’utilisateur tend à craindre qu’on le juge.

Les avis sur Userfly sont élogieux. Toutefois, selon moins, ils passent à côté de son potentiel marketing. Observez donc ces trois vidéos tirées de ce blog même. (La qualité est décevante. Userfly ne permettant pas de partager les enregistrements, j’ai employé un logiciel de screencast : c’est donc une capture écran de capture d’écran…)

Le curieux qui télécharge (1’20)

Le chercheur qui s’abonne

Le chercheur qui abandonne

Dans la première vidéo, on a affaire à un internaute qui souhaite se faire une idée sur le livre blanc que le blog lui propose de télécharger. Il passe sans voir dirait-on l’extrait que je fournis et lit les commentaires. Ceux-ci semblent le convaincre et il décide de télécharger le livre blanc. Cela appelle deux types d’action. Le premier est de favoriser les commentaires, en lançant le débat par exemple. L’autre est d’utiliser des outils comme Scribd ou Slideshare pour permettre au lecteur de consulter le livre blanc au sein même du blog.

Dans la deuxième vidéo, l’internaute vient d’un site qui mentionne cet article sur l’affiliation (Userfly fournit les provenances). Il ne le lit pas : il le parcourt, le goûte dirait-on. Cela ne lui semble pas si mauvais, et décide de goûter à d’autres plats. Convaincu, il s’abonne au flux RSS du blog. Cela souligne l’importance (comme dans le cas précédent du reste) de mettre en évidence le call to action (bouton RSS, lien de téléchargement). Cela m’incite à faciliter ce type de lecture (commun sur le Web) en mettant en gras les points clés ou en résumant les articles à la fin en une phrase ou deux.

Un champion d’échecs disait qu’on apprend plus d’une partie perdue que de cent parties gagnées. La troisième vidéo raconte l’histoire d’un internaute qui a trouvé le blog en tapant « generer trafic web » dans Google. Avec une dizaine d’articles et un livre blanc, on ne peut pas dire que je ne l’aie pas traité ! Il passe plus d’une minute sur cet article et s’en va sans rien faire. Quand j’ai vu cela, je me suis aussitôt dit : pourquoi ne pas ajouter à la fin de ces article des liens vers les articles similaires ?

On le voit, parce qu’on ne décortique plus des abstractions (ratios, KPIs…) dans des tableaux de bords mais parce qu’on observe des personnes, on est d’emblée porté à l’action. On peut par exemple se concentrer sur les personnes qui ne consultent qu’une page (bounce) et ainsi améliorer son site bien plus sûrement qu’avec un outil de web analytics classique. Ceci dit, il ne s’agit pas de se noyer dans les enregistrements. Je pense qu’il faut distinguer des comportements types, comme l’indiquent les titres des captures, et les mettre ensuite en relation avec les objectifs du site.

Depuis que j’ai crée la société, je n’ai pas dépensé un euro en logiciels. Ici, je vais retirer le paquet d’oursins que j’ai dans les poches et m’abonner à Userfly. C’est un des outils de web analytics les plus puissant que je connaisse et je ne comprends pas pourquoi il n’est pas utilisé par tous les e-marketers du globe !