Le ressenti des employés est devenu une composante importante de l’entreprise actuelle. Il est possible de le mesurer en s’appuyant sur les KPI du parcours collaborateur.
La façon dont les salariés se sentent, dont ils perçoivent leur environnement de travail et leur quotidien, affecte leur motivation. Cela impacte donc leur engagement, et leur productivité.
Les entreprises ont alors tout intérêt à offrir une « expérience employé » de qualité. On parle aussi de « parcours collaborateur » lorsque l’on prend en compte le quotidien du salarié, mais aussi son embauche et son départ.
Mais pour connaître le ressenti des collaborateurs sur ce parcours, il faut le mesurer. C’est là qu’interviennent les KPI, ou indicateurs-clé de performance. Ils permettent de traduire, en données concrètes et globales, la notion autrement assez subjective et personnelle qu’est l’expérience employé.
Les 4 étapes et leurs KPI du parcours collaborateur
D’une manière générale, on considère que le parcours collaborateur comporte quatre étapes :
- le recrutement
- la phase d’intégration (ou onboarding)
- la carrière menée au sein de l’entreprise
- le processus de départ (ou offboarding)
Chacune de ces étapes comporte ses spécificités, qu’il convient de mesurer grâce à des KPI dédiés.
1) Le recrutement, ou les premiers KPI du parcours collaborateur
L’expérience employé commence à se forger dès les contacts initiaux d’un candidat avec l’entreprise. Il est donc crucial que cette première impression soit la bonne : il s’agit d’inciter les meilleurs talents à poursuivre le processus de recrutement.
La qualité de ce process joue également sur la marque employeur de l’entreprise, c’est-à-dire sur sa réputation externe auprès des candidats et des étudiants.
Pour connaître les aspects du recrutement à optimiser, voici les principaux KPI à mesurer :
- le nombre de candidatures reçues, qui reflète l’attractivité de l’entreprise
- parmi elles, la part de candidatures spontanées ou de personnes souhaitant intégrer l’organisation sur les conseils d’un salarié actuel
- le taux d’abandon, afin de connaître la part de candidats qui se découragent en cours de route (ou qui trouvent mieux ailleurs)
Il est aussi intéressant, pour les grands groupes, de connaître leur place dans des classements comme ceux de L’Étudiant ou d’Universum, qui présentent les entreprises préférées des étudiants.
2) Les chiffres de l’onboarding, des indicateurs à ne pas négliger
Après le recrutement vient l’une des phases les plus délicates : l’onboarding. Il s’agit de la période d’adaptation dans l’entreprise, qui regroupe les formalités administratives, la rencontre avec ses collègues et la formation à son poste. Cette étape est cruciale, car il faut inciter les nouveaux talents à confirmer leur période d’essai.
L’impression des premiers jours reste souvent très ancrée chez les salariés. Elle est donc l’un des fondements de leur expérience employé, et de leur engagement envers l’entreprise.
Pour évaluer la qualité de l’onboarding, il convient de relever :
- le nombre de périodes d’essai validées (qui est aussi un indicateur de la qualité du recrutement)
- le taux de rupture des périodes d’essai
Vous devriez également mesurer le taux de satisfaction des nouveaux employés, par exemple un mois après leur arrivée. Pour cela, vous pouvez mener une enquête interne ciblée. En parallèle, les managers devraient mener des entretiens individuels, et demander aux nouveaux embauchés de faire un rapport d’étonnement. Ils pourront ainsi relever les aspects positifs (et négatifs) de leur onboarding.
3) Tout au long de la carrière, des KPI du parcours collaborateur à mesurer régulièrement
Une fois que le salarié est intégré dans l’entreprise, et qu’il a pris ses marques à son poste, il dispose en principe de tous les éléments nécessaires pour être efficace et performant… À condition cependant que ses conditions de travail et la culture de l’entreprise lui conviennent.
C’est là le cœur de l’expérience employé, l’étape la plus longue du parcours collaborateur : la façon dont le salarié vit son quotidien. L’entreprise doit alors veiller à son bien-être, mais aussi à maintenir son engagement, notamment en lui offrant des perspectives de carrière attrayantes.
C’est ici que l’on trouve le plus grand nombre de KPI possibles, tels que :
- le taux d’absentéisme (qui peut alerter sur la qualité de l’environnement de travail)
- la quantité de formations dispensées (et le taux de collaborateurs formés) chaque année
- le taux de mobilité interne (qui reflète l’envie des salariés de rester dans l’entreprise pour poursuivre leur carrière)
- le taux d’atteinte des objectifs individuels, fixés lors des entretiens annuels
- mais aussi le nombre d’ambassadeurs internes
Il ne s’agit bien sûr pas de mesurer simultanément tous ces indicateurs, mais de sélectionner les plus pertinents pour votre organisation. Ils peuvent également être complétés par les remontées, plus empiriques, que les managers font concernant l’ambiance quotidienne ou la qualité du travail effectué par leurs équipes.
4) L’offboarding, une étape à ne pas négliger
L’offboarding désigne la phase pendant laquelle le salarié quitte son entreprise, quelle qu’en soit la raison (départ à la retraite, licenciement, démission…). Les derniers KPI du parcours collaborateur sont nécessaires pour bien évaluer l’expérience employé : un trop grand nombre de départs volontaires est signe d’un mal-être dans votre organisation.
Il convient donc de suivre :
- la répartition, en pourcentage, des différentes causes de départ
- le taux de turn-over
- le taux de turn-over des employés identifiés comme étant à haut potentiel pour l’entreprise
Réaliser un entretien de départ permet aussi de connaître la vision globale que l’employé a de son passage dans la société.
Bien utiliser les KPI du parcours collaborateur pour en optimiser les différentes facettes
Connaître les KPI du parcours collaborateur, c’est se donner les moyens de mesurer le niveau de satisfaction d’un salarié au sein de l’entreprise… Et de définir les axes d’amélioration.
Cependant, l’expérience employé reste un ressenti humain, qui peut être affecté par de nombreux facteurs. Les KPI seuls ne peuvent en refléter tous les aspects. Il convient donc d’associer ces chiffres à d’autres résultats, issus notamment des enquêtes internes ou du baromètre social
